SAV, maintenance… des services essentiels qui se développent
À l’heure de la consommation durable, les produits de la construction doivent aussi durer plus longtemps.
Pour prolonger ainsi leur durabilité, il est nécessaire de pouvoir intervenir en cas de besoin durant leur utilisation. Réparer plutôt que remplacer est devenu un leitmotiv évident d’une consommation responsable. Pleinement impliqués dans cette démarche vertueuse, les industriels de la menuiserie proposent des solutions en ce sens à leurs clients. Petit tour d’horizon.
© IDD-Parts - Simplifier le travail de l’installateur, la raison d’être d’Iddparts France, dont la performance unique de son e-shop et SAV matérialisent les besoins au plus près des attentes des professionnels utilisateurs
« Nous voulons simplifier le travail de l’installateur », Anne Della Vecchia, country manager pour Iddparts France résume parfaitement l’objectif des industriels dans la mise en place d’un Service Après-Vente performant. « Nous avons un parti pris avec un stock multimarques et un webshop à leur disposition », ajoute-t-elle. Ainsi, chaque client peut commander à tout moment les produits dont il a besoin en bénéficiant de tarifs et de frais de livraison personnalisés. L’impératif lorsqu’une entreprise se positionne sur le marché du SAV, c’est la réactivité. C’est pourquoi il est hors de question de s’affranchir de toute hotline ou contact humain en complément d’un site Internet dédié. Alexandre Boukria, responsable Allo Volet Services confirme : « le premier outil dont bénéficient nos clients, c’est une hotline avec huit techniciens au téléphone capables de traiter toutes attentes ; cela représente environ 22 000 appels par an sachant que plus de la moitié sont résolus au cours de l’échange téléphonique, s’agissant le plus souvent d’un problème de programmation ou de questions sur la pose ».
© Allo Volets Services (Soprofen) - Allo Volets Services en séminaire à Cholet (Maine et Loire), la formation est au cœur du pôle SAV ; fort d’une hotline avec huit techniciens, 22 000 appels sont traités annuellement
Résoudre le plus vite possible le problème est la force d’un bon service après-vente, mais il faut aussi savoir poser un diagnostic. « Notre réseau Allo Volets Services intervient en cas de non-résolution durant l’appel, grâce à un réseau de 105 techniciens complétant nos deux techniciens internes et nos trois salariés sédentaires. L’ensemble du dispositif n’a qu’un seul objectif, répondre aux besoins de nos clients le plus vite possible », se félicite Alexandre Boukria.
© Roto - Au cœur du service, Roto fait évoluer son site dédié www.roto-ferrage-sav.fr depuis plus de 8 ans pour trouver toutes pièces détachées avec photo par exemple
Avec une constance dans le temps, c’est pourquoi les industriels conservent des pièces détachées disponibles durant une dizaine d’années en général. Romain Cancian, directeur commercial de Roto confirme : « Nous sommes capables de fournir des pièces SAV durant 10 ans en accord avec la garantie de fonctionnement de nos produits. Pour simplifier l’accès à ces pièces, nous avons développé un site Internet dédié il y a environ 8 ans (www.roto-ferrage-sav.fr), lequel à la faveur d’un système d’entonnoir mis en place, permet de trouver facilement la pièce ; une personne dédiée au site SAV peut complémentairement effectuer des recherches plus poussées si besoin ». Un site qui devrait encore évoluer assez rapidement avec la possibilité d’effectuer des recherches grâce à des photos par exemple.
Serv-e-Go, l’outil de maintenance de Somfy pour les installateurs
© Somfy
« Serv-e-Go est un outil de maintenance en ligne qui permet de préparer les interventions après-vente et réduire les déplacements », explique la porte-parole de Somfy.
Cet outil qui permet le dépannage à distance des installations connectées offre :
- visibilité sur la liste des équipements connectés installés et l’état des produits. Les installateurs peuvent par exemple reconfigurer à distance les paramètres d’un produit, et éviter ainsi un déplacement inutile ;
- diagnostic à distance permettant de mieux préparer une visite, en prévoyant le temps et le matériel nécessaires.
« Lorsqu’ils ont besoin d’assistance, les consommateurs attendent de la part des installateurs un service rapide et efficace. Serv-e-Go permet ainsi aux professionnels de gagner du temps et de fournir à leurs clients un service après-vente plus efficace », résume ainsi la porte-parole de Somfy.
La traçabilité pour gagner en réactivité
La rapidité de l’identification de la pièce défectueuse à changer est un véritable défi pour les services après-vente. Les industriels tentent donc de développer des solutions permettant de gagner toujours plus en réactivité. Maxime Boileau, directeur communication-marketing et prescription Rehau Window Solutions France, explique le parti pris de Rehau Window Solutions pour accompagner ses clients dans la durée : « Nous vendons des produits semi-finis et avons forcément des pièces détachées sur les volets roulants, mais nous sommes généralement sollicités en deuxième ligne par nos clients. Cela concerne souvent des produits plus anciens pour des gammes qui ont entre 5 et 10 ans. Nous avons donc voulu faciliter l’identification des menuiseries ». Ainsi, Rehau Window Solutions a créé des étiquettes incluant toutes les informations nécessaires (quel profil, quelle poignée, taux de recyclage…). « Nous avons ainsi créé le service Window ID il y a deux ans et déjà plus de 10 000 fenêtres en sont équipées », poursuit Maxime Boileau. « Il s’agit d’une étiquette en plastique dur comprenant un QR code et une puce RFID ; tout ceci accompagné de la partie logicielle complémentaire. Nous proposons ce service à tous les fabricants en appairant leurs propres logiciels avec les étiquettes et permettant à tous les intervenants d’obtenir les informations nécessaires sur chaque fenêtre via l’application dédiée ». En scannant le QR Code, le fabricant accède à toutes les informations et l’utilisateur à de précieux renseignements de type guide et produits d’entretien, vente en ligne, etc.
Rehau Window.ID : un lien à vie avec les fenêtres
© Rehau
Idéale pour suivre la fabrication, la pose, l’entretien, le suivi et le SAV, la carte d’identité numérique de la fenêtre Rehau Window.ID, accompagne professionnels et clients tout au long de la vie de la fenêtre. Informations sur le vitrage, valeurs d’isolation thermique et phonique ou encore des certificats… tout est enregistré et lié à la menuiserie sous forme numérique. Les caractéristiques et documents importants de la fenêtre sont ainsi toujours à portée de main des intervenants, installateurs et maîtres d’ouvrage. Cette solution permet en cas d’endommagement d’identifier facilement la fenêtre à remplacer. Rehau Window.ID assure le SAV, mais aussi permet la vente de produits additionnels durant toute la vie de la menuiserie.
L’anticipation des problèmes
© Javey - Intervention sur un porte sectionnelle Ariane Sans Ressorts by Javey
Faciliter l’entretien d’une machine ou d’un produit passe parfois par un sens de l’anticipation aiguisé. C’est le parti pris de Marie-France Javey, directrice générale de l’entreprise éponyme et de Javey.com : « Nous avons une démarche bien spécifique en intégrant la maintenance dès la production pour permettre de réduire les temps d’arrêt et de prolonger la durée de vie des équipements ; l’objectif étant d’offrir une solution fiable, durable et économique. Une nécessité d’autant que la contraction du marché sur les produits neufs oblige les installateurs à s’orienter vers plus d’entretien-maintenance ». Ainsi, chez Javey.com, l’accessibilité des pièces détachées est intégrée dès la conception. « Nous veillons à ce que les composants nécessitant de la maintenance soient accessibles », explique Marie-France Javey. Ainsi, les moteurs et systèmes de sécurité sont à l’extérieur des montants ; le remplacement des panneaux sont aussi facilités et sécurisés : « Des produits avec des axes sans ressort permettent le remplacement des sections basses directement du sol, là encore pour faciliter et sécuriser. Nous optimisons dès la conception en standardisant l’axe de la porte qui est le même, quel que soit le type de levée. De même, nous avons un seul moteur en stock pour répondre à des produits allant jusqu’à 25 m² », ajoute-t-elle. Javey.com développe une nouvelle approche autour de la satisfaction client avec trois pôles composant son service clientèle : une hotline, un service de traitement des SAV et un service travaux, « assurant une prise en charge rapide, efficace et personnalisée », se félicite Marie-France Javey, soulignant par ailleurs le service clé de visio-services : « c’est une visio assistance pour identifier et résoudre les problèmes techniques à distance. Un lien est envoyé par sms ou par email à notre client, nos techniciens peuvent ainsi visualiser en direct le problème et établir un diagnostic ». Une manière aussi de diminuer l’empreinte carbone de l’entreprise en diminuant les déplacements inutiles.
© Javey - Olivier Billotte, service clientèle Javey
Technal développe son réseau d’experts SAV
© Technal
Conscient des besoins importants en SAV, Technal a décidé cette année de développer un nouveau réseau d’Experts SAV. Jean-Luc Ferey, animateur du réseau Expert SAV agréé Technal y voit une opportunité de mettre en avant cette partie expertise pour dépanner les clients Technal, mais aussi tous les autres : « le parc installé est important et les menuiseries sont vieillissantes avec des problèmes d’étanchéité notamment. C’est une véritable clé d’entrée pour la rénovation énergétique ». Avec un vrai message à faire passer sur l’intérêt de réparer plutôt que de remplacer. « Le consommateur a besoin d’un interlocuteur pour connaître la possibilité de la réparabilité. Nous pouvons nous appuyer sur notre réseau des Aluminiers agréés Technal, fabricants et installateurs qui connaissent parfaitement le fonctionnement des menuiseries ». Le déploiement sur le territoire est en cours avec idéalement des distances d’intervention d’une heure grand maximum. « À ce titre, des partenaires hors du réseau Technal pourrait compléter le maillage. Avec une centaine de partenaires, nous serons représentatifs », prévoit Jean-Luc Ferey. L’ambition est de séduire les partenaires en leur faisant comprendre l’intérêt qu’ils ont en s’engageant dans le SAV. « Les sujets du SAV et du dépannage sont souvent perçus comme négatif par les entreprises, car il s’agit d’une activité qui vient se greffer à leur activité principale. Nous devons leur démontrer que cela peut, au contraire, participer au développement global de leur entreprise en amenant des contacts supplémentaires, mais aussi en renforçant leur positionnement sur la rénovation des bâtiments », ajoute Jean-Luc Ferey.
La formation, un véritable enjeu
© Winkhaus - Grégoire Sanchez, responsable hotline Winkhaus France. Proximité, organisation, disponibilité… chez Winkhaus, tout est mis en œuvre pour répondre avec réactivité à toute demande de pièces de rechange
Grégoire Sanchez, technicien du service assistance contrôle d’accès de Winkhaus France SAS, insiste également sur la nécessité de former les différents interlocuteurs sur le terrain : « Nous sommes quatre techniciens pour toute la France, donc nous formons des techniciens chez nos distributeurs afin qu’ils puissent être des relais au plus proche des problèmes. Ensuite, l’objectif est d’avoir une bonne organisation pour que les pièces de rechange nécessaires arrivent rapidement sur site ; la disponibilité est un impératif, c’est pourquoi nous privilégions le contact par email pour assurer à nos clients une réponse rapide ».
© Repar’stores - Fort de sa notoriété, Repar’stores poursuit son développement au service de la réparabilité, de l’efficacité et de la réactivité ; les investissements de la société montpelliéraine se déploient sur tous les fronts - ressources humaines, communication, numérique… et export ; ses franchisés réalisent environ une intervention toutes les 4 minutes, soit 250 000 interventions par an avec un million de clients
Pour gagner en réactivité, le numérique apporte une aide précieuse. Guillaume Varobieff, directeur général de Repar’stores le confirme : « Nous sommes spécialisés dans la modernisation des volets roulants et stores de toutes marques avec un déplacement chez le client en 48 heures. Chez nous, tout a été digitalisé, nos techniciens travaillent avec une tablette. Grâce à notre logiciel IRIS, nous avons fait gagner 1h30 par jour à nos franchisés avec une évolution majeure qui se met en place, la prise de rendez-vous en ligne ». Avec 250 franchisés sur la France et 470 véhicules ateliers intégrant 300 références produits, Repar’stores revendique une réparation immédiate dans 75 % des cas. Pour renforcer sa présence sur le terrain, Repar’stores investit beaucoup dans la formation, se félicite Guillaume Varobieff : « Nous formons nos franchisés pendant six semaines, sachant que 95 % d’entre eux n’étaient pas du bâtiment. Notre volonté est de donner accès aux métiers du SAV, car ce sont des métiers d’avenir ». Repar’stores s’adresse également directement au client final via sa boutique en ligne (laboutiqueduvolet.com) qui vend des pièces détachées pour un public de Do It Yourself. De manière générale, Guillaume Varobieff croit au développement de ce marché du SAV : « Nos franchisés réalisent environ 250 000 interventions par an avec 1 million de clients, ce qui représente à peu près une intervention toutes les 4 minutes. Nous testons aussi le concept hors de France (Luxembourg, Stuttgart, Barcelone.) Le marché existe et il y aussi beaucoup de besoins ».
Louineau propose un kit
© Louineau
À l’écoute de ses clients sur les chantiers, Louineau a décidé de leur proposer un kit de retouches pour les habillages de fixation depuis fin juin 2024. Guillaume Dufaix, directeur technique, nous explique pourquoi : « Suite aux retours de clients en phase de chantier, ce kit qui comprend un dégraissant, du papier abrasif, un vernis et une bombe de retouche, permet d’intervenir dès en amont. Sur les gros chantiers, nous fournissons le kit de retouches en même temps que les produits. Particulièrement bien accueilli, il évite de travailler dans l’urgence, mais aussi de démonter les produits ! ».
— Franck Guidicelli
Photo ouverture © Technal - Réparer plutôt que remplacer, l'objectif du nouveau réseau Expert SAV agréé Technal
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