Expérience client : le nouvel eldorado
Pas de fidélisation client sans de bonnes expériences et une relation entretenue avec soin.
À l’heure de la transformation digitale des entreprises, leurs clients attendent toujours plus de réactivité et d’attention, des services faisant appel à la technologie sans négliger l’humain.
© Schenker Stores - Entre proximité physique et tutos de mise en œuvre, Schenker Stores soigne une relation clients premium. En répondant à leurs besoins spécifiques sur le terrain, les nouveaux tutoriels vidéos et applications Schenker Stores facilitent ingénieusement le quotidien de ses partenaires en quelques minutes. Christian Koessler, responsable technique et ADV Schenker Stores, en démonstration dans un des tutoriels techniques, précieux soutiens personnalisés
« Nous accordons un soin particulier chez AGC à créer du lien avec nos clients. Aussi bien grâce à la digitalisation que par le contact humain, l’un ne remplaçant pas l’autre à l’heure actuelle dans notre métier. Dans l’expérience client, nous valorisons une meilleure information sur les produits verriers qui gagnent en technicité continuellement. Parmi les partenariats que nous proposons, nous pouvons citer : Glastetik (promouvoir ensemble le verre en décoration), Recycle Glass (réponse à la REP), calculs de FDES personnalisées (RE2020)… », résume Valérie Vandermeulen, directrice communication-marketing France d’AGC. Le verrier déploie des outils digitaux, mais aussi physiques. Ainsi, le "Glass Configurator" qui permet de calculer les performances des vitrages ou de trouver le vitrage adéquat par rapport à des performances données.
© AGC - Camion AGC "glass shuttle" pour démonstration
Le MAG (my AGC Glass), quant à lui, permet aux clients de suivre facilement leurs commandes. Le glass shuttle sillonne les routes pour aider les clients à choisir le bon vitrage in situ. « Ce camion de démonstration est complémentaire à notre outil de "photos prédictives" disponible sur l’outil en ligne Glass Configurator. Il offre la possibilité de voir en réel l’aspect esthétique du vitrage sélectionné. En effet, ce camion dispose d’une façade qui peut être orientée de la même manière que sur le projet et sur le lieu du chantier », commente Valérie Vandermeulen. Aujourd’hui, les modes de communication évoluent. « Les attentes des clients ne sont plus les mêmes, la génération "Amazon" veut davantage de réactivité », souligne Christelle Bertard, directrice des ventes Groupe Schenker Storen. Voire de l’immédiateté dans le traitement des demandes. Comment garantir un taux de service élevé sans doubler les équipes ? « Nous travaillons sur plusieurs pôles », répond Christelle Bertard, « la digitalisation avec par exemple des QR codes apposés sur les produits facilitant leur identification, le traitement du SAV et de l’entretien du parc installé, ainsi que l’information délivrée au client final, que nous orientons vers l’installateur le plus proche ; les tutos de mise en œuvre afin d’aider les professionnels multiproduits et la proximité physique via notre agence de Lyon ouverte en 2021, et prochainement celle de Paris ». Un recrutement est également annoncé pour renforcer les prises de commande. Enfin, Schenker Storen lance un service dédié au SAV pour gérer les erreurs et réclamations.
Le meilleur des logiciels n’est rien sans un bon service
(De g. à dr.) Aurélie Gaspar, directrice "Business Unit" Revendeurs et Marie-Anne Fossier, directrice service clients BU Industrie, nous expliquent comment Elcia déploie sa stratégie "customer centric"
Quelle est la stratégie relation client d’Elcia ?
A. Gaspar : depuis 1999, l’adage de notre président Franck Couturieux est que "le meilleur des logiciels n’est rien sans un bon service". La qualité de notre service clients est un engagement et une valeur forte. Dès les années 2000, Elcia a mis en place un support technique, basé en France à Brignais, afin d’accompagner nos clients dans l’utilisation de nos solutions. Il est disponible en accès illimité.
Nous avons développé une vraie culture orientée clients, qui se retrouve dans nos process de recrutement.
Cette stratégie "Customer Centric" passe par l’écoute de nos clients et par la proximité via nos équipes ou les actions mises en place, comme nos enquêtes de satisfaction annuelles.
Nous travaillons avec les revendeurs–installateurs et les fabricants du marché menuiserie, store, fermeture ; nous distinguons l’accompagnement d’un revendeur qui s’équipe de ProDevis de celui d’un fabricant qui souhaite déployer l’EDI auprès de ses clients.
Comment est organisé le service client ?
A. Gaspar : Notre service clients est donc organisé suivant nos deux "Business Units".
Le service clients dédié aux revendeurs – installateurs est géré par l’équipe commerciale (12 commerciaux avec un fonctionnement en binôme sédentaire-
terrain et avec la gestionnaire service clients en charge d’organiser les premières étapes de la mise en place de ProDevis). Cette organisation favorise la proximité et la réactivité.
Le service formation, composée de 13 formateurs ProDevis répartis sur toute la France, forme et accompagne les clients dans la conduite au changement pour une meilleure expérience dès le démarrage du projet.
Nous sommes aujourd’hui OPQF et Qualiopi avec 98,5 % de taux de satisfaction de nos clients formés en 2023.
Enfin, le support technique (22 techniciens répartis en trois niveaux suivant le degré de complexité des demandes) est disponible en illimité par téléphone ou e-mail sur une large plage horaire.
En 2020, nous avons fait le choix d’investir dans une solution complète de service clients qui nous permet d’avoir un historique précis de toutes les demandes, de les prioriser et escalader facilement si nécessaire, de diffuser des tutos ou des guides à nos clients, et surtout de mesurer la qualité de notre service auquel nous sommes très attentifs ! En 2023, nous avons mis en place une solution permettant de reconnaître le numéro de téléphone de nos clients pour les diriger automatiquement vers le bon support technique.
Nous surveillons le temps moyen de résolution des demandes, ainsi que le taux de satisfaction de chaque résolution technique qui était de 98 % en 2023.
En parallèle, nous organisons des webinars tous les deux mois, totalement libres d’accès pour nos clients, qui rencontrent un grand succès. Nos clients ProDevis ont également accès à un groupe Facebook privé pour échanger, partager de bonnes pratiques, poser des questions…
M.-A. Fossier : Pour aller encore plus loin dans l’accompagnement et le service clients apporté à nos partenaires fabricants, nous avons créé en 2021 une équipe de chefs de projets dédiée. Ils accompagnent les industriels dans la mise en œuvre de solutions techniques, forment leurs équipes et assurent l’adoption de nos solutions. Nos chefs de projets sont à l’écoute de nos clients pour monitorer l’adoption et les besoins d’évolution de nos solutions. Avec un objectif : faire de chaque déploiement de solution Elcia, un succès !
Chaque chef de projets travaille en trinôme avec un responsable commercial terrain et une chargée de service clients pour la partie administrative (traitement des commandes, gestion des contrats et de la facturation). Le support technique répond aux questions techniques de nos partenaires fabricants, mais aussi de leurs clients. La proximité, la fluidité, la réactivité sont indispensables pour traiter rapidement les demandes. Notre mot d’ordre : travailler avec Elcia, c’est simple !
Quels sont vos projets pour améliorer l’expérience client ?
A. Gaspar : apporter directement de l’information à nos clients pour qu’ils aient le moins d’effort à faire pour trouver la réponse. Cela passe notamment par le développement de nos solutions. Nous avons recruté des UI/UX designers afin de faciliter l’expérience client dans nos logiciels. ProDevis 9, la 9e version du logiciel de devis et gestion commerciale qui va sortir en 2024, présentera une nouvelle interface repensée pour faciliter son utilisation.
M.-A. Fossier : Notre objectif est de continuer d’améliorer l’expérience client "Groupe" des fabricants et de leur faire profiter des connexions entre les différentes solutions du Groupe Elcia : l’ERP Diapason, le configurateur Ramasoft et les solutions de vente Elcia.
Service & expérience
Dans le secteur, quelle que soit l’activité (vitrage, menuiserie, quincaillerie, etc.), la qualité des produits est au rendez-vous et c’est le service qui fait la différence. Chez Warema France, René Lebenthal, directeur général, confirme : « nous gérons la relation client via des outils (CRM, plateforme My Warema, la plateforme multifonction de planification, conseil, offre, commande, livraison de solutions de protection solaire) mais également grâce à un solide relais humain, jusqu’au livreur chargé de la livraison ». Les techniciens se déplacent avec leur camionnette chez les clients, tandis que les chefs de projets assurent le suivi, etc. Du bureau d’études à l’équipe de LCS (life cycle services), tous sont mobilisés. Les acteurs du marché musclent leurs forces de vente et privilégient les binômes (commerciaux "terrain" et commerciaux sédentaires) et n’hésitent pas à mettre à disposition leur service marketing pour soutenir leurs clients dans leur communication. Les questions techniques sont traitées, soit par les sédentaires, soit par les techniciens selon leurs complexités.
© Warema - Centre de logistique et de production de Warema Renkhoff SE à Wertheim-Bettingen
Roto a étoffé ses équipes. Romain Cancian, directeur commercial Ferrage, évoque les efforts consentis pour améliorer l’expérience client. « Nous proposons un service clé en main. Nous accompagnons les clients selon leur choix et la typologie de production de fenêtres, avec une rationalisation des stocks et des options, jusqu’à la mise en avant des produits sur leurs catalogues, tutoriels… Nous les accompagnons également dans le paramétrage ferrage de leur logiciel de production, ou encore pour les liaisons dans leur centre d’usinage ». Un site Web est dédié au SAV et une technicienne sédentaire en a la gestion, permettant d’orienter les demandes client au plus juste.
Chez Louineau, explique le porte-parole de l’entreprise, « nous nous appuyons sur la notion du Personna pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients dans le cadre de notre stratégie marketing. 5 ont été identifiés : Menuiserie Industrielle – Artisans – Façadier (Mur-Rideau), Entreprise Générale du Bâtiment et Prescripteurs. Chaque Personna est porté par un référent commercial terrain. L’objectif est de centraliser et de capitaliser les informations de nos collaborateurs. Outre les outils de suivis d’activité, de synthèses, des actions récurrentes de visite, nous portons un intérêt fort à l’innovation. De ce retour terrain, Guillaume Dufaix (directeur technique et R&D) anime un Comité de Pilotage sur l’Innovation et l’Amélioration de Produits ».
Gustave Rideau écoute ses clients
- L’enjeu : face aux attentes des clients qui souhaitent souscrire à des projets d’agrandissement de leur habitat et attendent réactivité et fluidité dans la gestion de leurs projets, Gustave Rideau, acteur majeur dans la fabrication de vérandas, extensions, abris de terrasses, pergolas et carports, a choisi de placer la satisfaction client au cœur de son activité. Très engageants, les projets habitat se déploient sur du moyen à long terme et nécessitent un suivi irréprochable comme un accompagnement personnalisé du client. De la signature à la livraison finale du projet, il peut se passer jusqu’à 9 mois.
- La solution : pour s’assurer que le suivi administratif et commercial soit parfaitement exécuté par ses équipes, le groupe a fait appel à Maison du Client et s’est équipé d’une solution d’écoute – le module Voix du Client d’Eloquant – capable de capter et d’analyser ce que les clients expriment véritablement. Ce module qui regroupe enquête, baromètre, suivi en temps réel et analyse sémantique des verbatim clients, permet à Gustave Rideau de recueillir les commentaires et d’identifier plus précisément le niveau de satisfaction de chacun. Le dispositif se déroule en deux temps : une enquête lancée 2 mois après la signature du projet pour évaluer la qualité de la relation commerciale, et une seconde enquête 2 mois après la réalisation du projet pour recueillir les avis des clients sur l’ensemble du déploiement (sentiment sur la durée et le déroulé du chantier, niveau de suivi client, satisfaction quant à l’installation finalisée, recommandation éventuelle, etc.).
- Les résultats : depuis 2016, les enquêtes se sont affinées, prenant en compte les nouveaux produits, la mise en place de personae, pour être le plus réactif possible et mener des actions correctrices pour améliorer la performance de la relation client. Sur près de 8 000 enquêtes envoyées en 2022 (en post-signature et en post-livraison), Gustave Rideau, avec l’aide de Maison du Client, a passé en revue près de 3 500 retours clients. Avec un taux de retour estimé entre 40 et 50 % selon les enquêtes (en moyenne, dans le secteur de la maison, le taux de retour est de 15 %) et après une analyse des avis, Gustave Rideau affiche un taux de satisfaction de 93 % et un Net Promoter Score (NPS) de 60. Globalement, les clients déclarent apprécier la réactivité, la qualité d’écoute, la clarté et la pédagogie exprimées par la marque, les compétences des commerciaux et la qualité des produits.
Outils digitaux
© Louineau - iLouineau.com
Louineau dispose d’un site e-commerce et d’une plateforme de chiffrage en ligne "Mes Devis" permettant aux clients de gagner en autonomie. « Nous sommes là en support pour seconder les clients qui ne seraient pas à l’aise avec l’outil », rassure Nathalie Gounord, chargée de clientèle. La technologie ne remplace pas l’humain, mais en matière d’expérience client, elle lui apporte un soutien indéniable. Euradif propose un parcours digital – en parallèle des moyens humains déployés et des efforts pour réduire les délais de livraison – qui s’articule autour d’un configurateur 3D (devis, plan technique, mise en situation) décliné en version pour les professionnels et en version grand public avec des fonctionnalités réduites. « Nous allons mettre en place un espace pro sécurisé avec login et mot de passe pour un accès 24/24 fin 2024 », promet Charles Creton, « c’est une demande de nos clients qui veulent pouvoir passer leurs commandes, traiter leurs factures et devis, consulter des documents et télécharger des photos quand ils le souhaitent ». Une expérience client plus autonome.
© Roto - La plateforme Roto City (plateforme digitale de présentation des différents produits)
La technologie s’invite au cœur de la relation client pour l’enrichir. Avec des fonctionnalités à valeur ajoutée. Ainsi, Roto déploie en France son "Roto City", « un outil permettant à nos clients et prescripteurs de s’immerger dans une ville à la découverte des bâtiments et des produits », indique Romain Cancian. Demain, l’Intelligence Artificielle (IA), et plus encore l’IA générative, devraient également permettre de la rendre plus efficace, en prenant le relais sur des tâches basiques…
Avec son nouveau programme Artisan Créateur, Sepalumic place ses clients au cœur de toutes les attentions
Fort du constat évolutif d’un marché BtoBtoC toujours plus en demande de personnalisation, et dans la continuité de sa stratégie et vision de marque plus moderne, plus vertueuse et plus proche de ses clients présentée à Batimat 2022, Sepalumic a pris le parti de déployer le programme Artisan Créateur dédié aux fabricants-installateurs de menuiseries aluminium. Il s’inscrit ici comme une nouvelle étape dans la relation de confiance qui unit Sepalumic et ses clients historiques fabricants-installateurs. En phase avec le lancement début 2024 d’une communication BtoC inspirante visant à renforcer la notoriété des solutions Sepalumic auprès du grand public et aider ses clients à se différencier.
Être un véritable partenaire, à dimension humaine, proche, disponible et à l’écoute
Impulsée par la direction de Sepalumic, ce programme favorise la performance avec des solutions adaptées et différenciantes en fonction du niveau d’adhésion, créant une réelle valeur ajoutée pour attirer, fidéliser et valoriser les savoir-faire artisanaux inscrit dans l’ADN du gammiste. « Nous nous recentrons sur notre métier et celui de nos clients, les accompagnons en tant que fournisseur principal et proposons des outils pour les aider à se développer et se différencier de la concurrence. Valoriser l’artisanat est un enjeu d’avenir. Au-delà de l’artisanat, le marché nous impose à plus de responsabilités environnementales et éthiques, c’est pour cela que Sepalumic anticipe l’adaptation à ce marché avec une nouvelle offre de services qui correspond aux exigences de cette évolution et aux attentes du consommateur final », commente Pierre Richard, directeur programme Artisan Créateur.
Quentin Rodde, directeur marketing communication et stratégie Fabricants, complète : « avec ce programme, nous nous adressons aux fabricants-installateurs, entrepreneurs et motivés, animés par la créativité et dotés d’un fort esprit d’initiative. Ce sont les véritables ambassadeurs de la marque Sepalumic auprès du consommateur final, nous les accompagnons également en mettant en avant leur savoir-faire et l’artisanat au service de cette cible ».
— Véronique Méot
Photo ouverture © AGC - AGC Glass Configurator - Entre digitalisation et contact humain, AGC Glass ne transige pas avec le service
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