Plus que PRO et l’IFOP dévoilent une enquête inédite sur le rapport des Français vis-à-vis des clients dans le monde du bâtiment.*

S’ils sont 9 sur 10 à les consulter dans le cadre de leurs achats, qu’en est-il pour choisir un artisan pour réaliser des travaux de construction ou de rénovation ? A quelle fréquence les consultent-ils, à partir de quel budget ? Quels sont leurs réflexes et critères de confiance ?

 

Le rapport des Français vis-à-vis des avis clients

 

Les consommateurs affirment à 83 % accorder de l’importance aux avis clients pour réserver un hôtel ou un séjour, 82 % pour choisir un restaurant et 51 % pour choisir un film.

 

Ce chiffre grimpe à 90 % pour choisir un artisan ou une entreprise du bâtiment.

 

En effet, ce type de prestation, anxiogène pour le consommateur car pouvant avoir de lourdes conséquences autant sur le plan psychologique que financier, exige des preuves de qualité.

 

Plus spécifiquement, 97 % d’entre eux trouvent que les avis clients sont utiles ou indispensables pour valoriser le savoir-faire d’une entreprise du bâtiment et 60 % ne pourraient pas choisir un artisan sans consulter les avis clients au préalable.

 

Ils sont d’ailleurs indispensables pour un montant de moins de 1000€ de travaux pour 45 % des Français.

 

La satisfaction des Français vis-à-vis des entreprises du bâtiment

 

Seuls 63,4 % des Français se disent satisfaits des prestations de l’entreprise qu’ils ont engagée ; le résultat n’étant pas à la hauteur du montant dépensé pour 54 %.

 

Une raison de plus de bénéficier d’avis clients pour s’assurer de faire le bon choix et ne pas tomber entre les mains de professionnels peu scrupuleux.

 

Selon 46 % des Français, les entreprises ne diffusent pas d’avis clients car elles craignent les notes/commentaires, 37 % car elles ont peur des calomnies et règlements de compte et pour 31 % car elles ne souhaitent tout simplement pas faire preuve de transparence.

 

Une entreprise digne de confiance ne devrait cependant pas avoir peur d’afficher la satisfaction de ses clients : si elle donne la parole à ses clients, c’est déjà un gage de confiance.

 

Les critères de confiance

 

Pour que les avis soient crédibles, 54 % des internautes estiment qu’ils doivent être vérifiés par un organisme. A noter que 69 % font plus confiance aux avis laissés sur le site web du professionnel ou sur un autre site internet. Pour 53 %, ils doivent également présenter à la fois des avis positifs et négatifs.

 

En outre, 67 % pensent que pour que la note de l’entreprise soit crédible, elle doit présenter au moins 10 avis clients. Pour 56 % encore, le dernier avis doit avoir moins de 6 mois et 65 % lisent 10 avis ou plus avant de faire appel à une entreprise.

 

L’importance des avis positifs et négatifs dans le choix d’un artisan ou d'une entreprise du bâtiment

 

63 % des Français lisent autant les avis positifs que négatifs. 70 % accordent beaucoup d’importance aux avis négatifs et 93 % doutent de la performance de l’entreprise s’il y a trop d’avis négatifs.

 

A l’inverse, pour 67 % d’entre eux, les avis positifs augmentent beaucoup leur confiance envers un artisan.

 

84 % trouvent même que quelques avis négatifs prouvent une réelle démarche de transparence de l’entreprise.

 

Enfin, ils sont 30 % à affirmer que les avis clients justifient des tarifs un peu plus élevés.

 

Les critères les plus analysés

 

Les trois informations recherchées en priorité lorsque les consommateurs lisent les avis des entreprises du bâtiment sont :

 

• 1. 91 % : si les travaux sont conformes aux attentes
• 2. 86 % : si le rapport qualité-prix est bon
• 3. 77 % : si les délais sont respectés

 

Les trois aspects des avis clients privilégiés pour choisir un artisan :

 

• 1. 87 % : les commentaires
• 2. 69 % : la note globale
• 3. 44 % : le nombre d’avis

 

Conclusions

 

Cette enquête prouve qu’aujourd’hui, les consommateurs exigent des preuves avant de faire appel à un prestataire. Un constat d’autant plus fort lorsque qu’il s’agit de choisir l’artisan qui mettra sur pied le projet d’une vie comme la construction d’une maison.

 

Il s’agit aussi de restaurer un lien de confiance entre les consommateurs, encore trop souvent malmenés, et les professionnels méritants.

 

Les avis clients sont donc un moyen tangible d’évaluer la qualité de l’entreprise, à condition qu’ils répondent eux aussi à des critères exigeants ! Là encore, les consommateurs sont alertes et attendent une totale transparence de la part des entreprises qui doivent afficher l’ensemble de leurs avis, positifs comme négatifs et faire appel à un tiers de confiance pour garantir leur authenticité.

 

Pour les professionnels, il devient donc incontournable de prouver sa valeur en sondant la satisfaction de l’ensemble de ses clients ; une véritable démarche qualité qui prouve que l’entreprise joue franc jeu et ne craint pas les critiques négatives, auxquelles elle saura répondre pour s’améliorer. Il s’agit ici de prouver que la société est à l’écoute des besoins de ses clients et fait son maximum pour se conformer à leurs attentes.

 

Cela leur permettra en outre de proposer un prix juste, à la hauteur de leur savoir-faire, grâce à la justification apportée par leur taux de satisfaction client.

 

Alors que des milliers de Français se lancent dans les travaux chaque année impliquant des investissements lourds et engageants, il est essentiel de leur apporter de véritables gages de confiance et d’ainsi enrayer de véritables drames.

 

Pour plus d'informations, cliquez sur ce lien.

 

*Méthodologie : Etude réalisée par l'IFOP pour le compte de Plus que PRO du 11 au 13 janvier 2021 par e-mail sur un échantillon de 1006 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et +

Source : verre-menuiserie.com - © Plus que PRO