VMA 311

FÉVRIER 2024 | V&MA 311 | www.verre-menuiserie.com 38 Actualités | Point de vue Le meilleur des logiciels n’est rien sans un bon service Quelle est la stratégie relation client d’Elcia ? A. Gaspar  : depuis 1999, l’adage de notre président Franck Couturieux est que "lemeilleur des logiciels n’est rien sans un bon service".La qualité de notre service clients est un engagement et une valeur forte. Dès les années 2000, Elcia a mis en place un support technique, basé en France à Brignais, afin d’accompagner nos clients dans l’utilisation de nos solutions. Il est disponible en accès illimité. Nous avons développé une vraie culture orientée clients, qui se retrouve dans nos process de recrutement. Cette stratégie "Customer Centric" passe par l’écoute de nos clients et par la proximité via nos équipes ou les actions mises en place, comme nos enquêtes de satisfaction annuelles. Nous travaillons avec les revendeurs–installateurs et les fabricants du marché menuiserie, store, fermeture ; nous distinguons l’accompagnement d’un revendeur qui s’équipe de ProDevis de celui d’un fabricant qui souhaite déployer l’EDI auprès de ses clients. Comment est organisé le service client ? A. Gaspar  : Notre service clients est donc organisé suivant nos deux "Business Units". Le service clients dédié aux revendeurs – installateurs est géré par l’équipe commerciale (12 commerciaux avec un fonctionnement en binôme sédentaire- terrain et avec la gestionnaire service clients en charge d’organiser les premières étapes de la mise en place de ProDevis). Cette organisation favorise la proximité et la réactivité. Le service formation, composée de 13 formateurs ProDevis répartis sur toute la France, forme et accompagne les clients dans la conduite au changement pour une meilleure expérience dès le démarrage du projet. Nous sommes aujourd’hui OPQF et Qualiopi avec 98,5 % de taux de satisfaction de nos clients formés en 2023. Enfin, le support technique (22 techniciens répartis en trois niveaux suivant le degré de complexité des demandes) est disponible en illimité par téléphone ou e-mail sur une large plage horaire. En 2020,nous avons fait le choix d’investir dans une solution complète de service clients qui nous permet d’avoir un historique précis de toutes les demandes, de les prioriser et escalader facilement si nécessaire, de diffuser des tutos ou des guides à nos clients, et surtout de mesurer la qualité de notre service auquel nous sommes très attentifs ! En 2023, nous avons mis en place une solution permettant de reconnaître le numéro de téléphone de nos clients pour les diriger automatiquement vers le bon support technique. Nous surveillons le temps moyen de résolution des demandes, ainsi que le taux de satisfaction de chaque résolution technique qui était de 98 % en 2023. En parallèle,nous organisons des webinars tous les deuxmois,totalement libres d’accès pour nos clients, qui rencontrent un grand succès. Nos clients ProDevis ont également accès à un groupe Facebook privé pour échanger, partager de bonnes pratiques, poser des questions… M.-A. Fossier  : Pour aller encore plus loin dans l’accompagnement et le service clients apporté à nos partenaires fabricants,nous avons créé en 2021 une équipe de chefs de projets dédiée. Ils accompagnent les industriels dans la mise en œuvre de solutions techniques, forment leurs équipes et assurent l’adoption de nos solutions. Nos chefs de projets sont à l’écoute de nos clients pour monitorer l’adoption et les besoins d’évolution de nos solutions.Avec un objectif : faire de chaque déploiement de solution Elcia, un succès ! Chaque chef de projets travaille en trinôme avec un responsable commercial terrain et une chargée de service clients pour la partie administrative (traitement des commandes, gestion des contrats et de la facturation). Le support technique répond aux questions techniques de nos partenaires fabricants, mais aussi de leurs clients.La proximité,la fluidité,la réactivité sont indispensables pour traiter rapidement les demandes. Notremot d’ordre : travailler avec Elcia, c’est simple ! Quels sont vos projets pour améliorer l’expérience client ? A. Gaspar  : apporter directement de l’information à nos clients pour qu’ils aient le moins d’effort à faire pour trouver la réponse. Cela passe notamment par le développement de nos solutions. Nous avons recruté des UI/UX designers afin de faciliter l’expérience client dans nos logiciels. ProDevis 9, la 9 e version du logiciel de devis et gestion commerciale qui va sortir en 2024, présentera une nouvelle interface repensée pour faciliter son utilisation.  M.-A. Fossier : Notre objectif est de continuer d’améliorer l’expérience client "Groupe" des fabricants et de leur faire profiter des connexions entre les différentes solutions du Groupe Elcia : l’ERP Diapason,le configurateur Ramasoft et les solutions de vente Elcia. (De g. à dr.) AurélieGaspar , directrice "Business Unit" Revendeurs et Marie-Anne Fossier , directrice service clients BU Industrie, nous expliquent comment Elcia déploie sa stratégie " customer centric " interview ©Elcia ©Elcia