VMA 311

FÉVRIER 2024 | V&MA 311 | www.verre-menuiserie.com Actualités | Point de vue 37 Voire de l’immédiateté dans le traitement des demandes. Comment garantir un taux de service élevé sans doubler les équipes ? « Nous travaillons sur plusieurs pôles  », répond Christelle Bertard, «  la digitalisation avec par exemple des QR codes apposés sur les produits facilitant leur identification, le traitement du SAV et de l’entretien du parc installé, ainsi que l’information délivrée au client final, que nous orientons vers l’instal- lateur le plus proche ; les tutos de mise en œuvre afin d’aider les professionnels multiproduits et la proximité physique via notre agence de Lyon ouverte en 2021, et prochainement celle de Paris  ». Un recrutement est également annoncé pour renforcer les prises de commande. Enfin, Schenker Storen lance un service dédié au SAV pour gérer les erreurs et réclamations. Service & expérience Dans le secteur, quelle que soit l’activité (vitrage, menuiserie, quincaillerie, etc.), la qualité des produits est au rendez-vous et c’est le service qui fait la différence. Chez Warema France, René Lebenthal, directeur général, confirme : « nous gérons la relation client via des outils (CRM, plateforme MyWarema, la plateforme multifonc- tion de planification, conseil, offre, commande, livraison de solutions de protection solaire) mais également grâce à un solide relais humain, jusqu’au livreur chargé de la livraison  ». Les techniciens se déplacent avec leur camionnette chez les clients, tandis que les chefs de projets assurent le suivi, etc. Du bureau d’études à l’équipe de LCS (life cycle services), tous sont mobilisés. Les acteurs du marché musclent leurs forces de vente et privilégient les binômes (commerciaux "terrain" et commerciaux sédentaires) et n’hésitent pas à mettre à disposition leur service marketing pour soutenir leurs clients dans leur communication. Les questions techniques sont traitées, soit par les sédentaires, soit par les tech- niciens selon leurs complexités. Roto a étoffé ses équipes. Romain Cancian, directeur commercial Ferrage, évoque les efforts consentis pour améliorer l’expérience client. « Nous proposons un service clé en main. Nous accompagnons les clients selon leur choix et la typologie de production de fenêtres, avec une rationalisation des stocks et des options, jusqu’à la mise en avant des produits sur leurs catalogues, tutoriels… Nous les accompagnons également dans le paramétrage ferrage de leur logiciel de production, ou encore pour les liaisons dans leur centre d’usinage ». Un site Web est dédié au SAV et une technicienne sédentaire en a la gestion, permettant d’orienter les demandes client au plus juste. Chez Louineau, explique le porte-parole de l’entreprise, «  nous nous appuyons sur la notion du Personna pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients dans le cadre de notre stratégie marketing. 5 ont été identifiés : Menuiserie Industrielle – Artisans – Façadier (Mur-Rideau), Entreprise Générale du Bâtiment et Prescripteurs. Chaque Personna est porté par un référent commercial terrain. L’objectif est de centraliser et de capitaliser les informations de nos collaborateurs. Outre les outils de suivis d’activité, de synthèses, des actions récurrentes de visite, nous portons un intérêt fort à l’innovation. De ce retour terrain, Guillaume Dufaix (directeur technique et R&D) anime un Comité de Pilotage sur l’Innovation et l’Amélioration de Produits  ». ©SchenkerStores Gustave Rideau écoute ses clients • L’enjeu  : face aux attentes des clients qui souhaitent souscrire à des projets d’agrandissement de leur habitat et attendent réactivité et fluidité dans la gestion de leurs projets, Gustave Rideau, acteur majeur dans la fabrication de vérandas, extensions, abris de terrasses, pergolas et carports, a choisi de placer la satisfaction client au cœur de son activité.Très engageants, les projets habitat se déploient sur du moyen à long terme et nécessitent un suivi irréprochable comme un accompagnement personnalisé du client. De la signature à la livraison finale du projet, il peut se passer jusqu’à 9 mois. • La solution  : pour s’assurer que le suivi admi- nistratif et commercial soit parfaitement exécuté par ses équipes, le groupe a fait appel à Maison du Client et s’est équipé d’une solution d’écoute – le module Voix du Client d’Eloquant – capable de capter et d’analyser ce que les clients expriment véritablement. Ce module qui regroupe enquête,baromètre,suivi en temps réel et analyse sémantique des verbatimclients,permet à Gustave Rideaude recueillir les commentaires et d’identifier plus précisément le niveau de satisfaction de chacun. Le dispositif se déroule en deux temps : une enquête lancée 2 mois après la signature du projet pour évaluer la qualité de la relation commerciale,et une seconde enquête 2mois après la réalisation du projet pour recueillir les avis des clients sur l’ensemble du déploiement (sentiment sur la durée et le déroulé du chantier, niveau de suivi client, satisfaction quant à l’installation finalisée, recommandation éventuelle, etc.). • Les résultats  : depuis 2016, les enquêtes se sont affinées, prenant en compte les nouveaux produits, la mise en place de personae, pour être le plus réactif possible et mener des actions correctrices pour améliorer la performance de la relation client. Sur près de 8 000 enquêtes envoyées en 2022 (en post-signature et en post-livraison), Gustave Rideau, avec l’aide de Maison du Client, a passé en revue près de 3 500 retours clients. Avec un taux de retour estimé entre 40 et 50 % selon les enquêtes (en moyenne, dans le secteur de la maison, le taux de retour est de 15 %) et après une analyse des avis, Gustave Rideau affiche un taux de satisfaction de 93 % et un Net Promoter Score (NPS) de 60. Globalement, les clients déclarent apprécier la réactivité, la qualité d’écoute, la clarté et la pédagogieexpriméesparlamarque,lescompétences des commerciaux et la qualité des produits. Entre proximité physique et tutos de mise en œuvre, Schenker Stores soigne une relation clients premium. En répondant à leurs besoins spécifiques sur le terrain,les nouveaux tutoriels vidéos et applications Schenker Stores facilitent ingénieusement le quotidien de ses partenaires en quelques minutes. Christian Koessler , responsable technique et ADV Schenker Stores, en démonstration dans un des tutoriels techniques,précieux soutiens personnalisés