VMA 299

Technique I Équipement JANVIER - FÉVRIER 2022 / V&MA 299 / www.verre-menuiserie.com 58 et pour les contrats les plus complets, le samedi matin de 8 h à 14 h, voire 24/7. Tous les adhérents à un contrat béné- ficient d’une remise de 10 % sur les services et les pièces de rechange. «  Il est également possible de dépêcher un techni- cien dans les 48 heures  », promet Marie-Christine Koch, direc- trice de la filiale française. Chez Bottero en revanche, Eric Mercier ex-area manager — il a quitté son poste au 31 dé- cembre 2021 (cf. p. 10 dans ce même numéro NDLR) — regrette que «  la maintenance soit le trou dans la raquette du secteur  » et salue «  l’initiative d’Eric Laurenty, pré- sident de GlassForce, qui propose des solutions et du SAV aux in- dustries, principalement de la transformation du verre plat en Europe  ». Le groupe Biesse mise au contraire sur le service. Ainsi, le service clients d’Intermac repose sur six piliers : l’installa- tion des machines et la prépa- ration des chantiers, la hot-line technique ouverte de 8 h à 18 h tous les jours, qui peut le cas échéant interroger le bureau d’études basé à la maison mère en Italie, les équipes de techni- ciens qui sillonnent la France (une cinquantaine au niveau du groupe), le magasin de pièces détachées centralisé en Italie (qui peut livrer dès le lendemain si la commande est passée avant 15 heures), la gestion adminis- trative (facturation, gestion de contrats) et la direction de déve- loppement de services créée de- puis deux ans afin de renforcer l’accompagnement client. « Cette organisation—enmiroir avec notre usine  », souligne Marie-France Javey, directrice générale. En ce qui concerne la mainte- nance, Jservices répond aux besoins de ses clients en as- surant la traçabilité des pièces détachées. « Cela permet un SAV de qualité : le numéro in- diqué sur la porte, ou tout autre numéro dont le client dispose (numéro de facture…) permet d’associer au produit le dossier correspondant, avec toutes les caractéristiques de la fermeture concernée  », commente la di- rigeante. Par ailleurs, des so- lutions digitales simplifient l’assistance. « Nos clients ont la possibilité de se rendre sur la chaîne YouTube afin d’y visionner des tutoriels pour la programmation et l’installation des moteurs. Nous avons éga- lement mis en place un système de QR Code sur nos portes et rideaux. En le flashant, les ins- tallateurs peuvent accéder à la notice de pose de leur produit  », détaille Marie-France Javey. Enfin, Javey fait bénéficier ses clients de VisioServices, son service de visio-assistance et de dépannage à distance. « Sim VisioServices est une applica- tion full Web, c’est-à-dire qu’elle fonctionne directement avec un navigateur Internet. Il n’est pas nécessaire de télécharger une ap- plication. Le technicien Jservices envoie un lien sur le Smartphone du client, lequel n’a qu’à cliquer pour que l’échange vidéo com- mence  », révèle la dirigeante. Grâce à la vidéo, le technicien visualise le problème en temps réel, comme s’il se trouvait sur le chantier aux côtés du pro- fessionnel. Prise en main à distance Dans le secteur des ma- chines-outils, le SAV repré- sente un sujet central. Kasto, fabricant allemand de ma- chines à scier les métaux et de solutions de stockage de produits métalliques longs, propose des contrats de main- tenance (Kasto Services) à ses clients avec plusieurs degrés d’assistance. Une hot-line est disponible, à minima, du lundi au vendredi de 7 h 30 à 17 h, Grâce à VisioServices, le technicien Javey guide le professionnel à distance Un technicien Visual Assistance chez Kasto ©Javey ©Kasto Outil personnalisé et intuitif, Sophia offre une assistance technique prioritaire aux clients Intermac (Groupe Biesse) avec une réponse à leur problématique en moins d’une heure ! © Intermac (GroupeBiesse)