VMA 295

Technique I Équipement JUIN - JUILLET 2021 / V&MA 295 / www.verre-menuiserie.com 52 n’en reste pas moins une entre- prise ancrée dans son époque. Elle a ainsi lancé une chaine YouTube alimentée en perma- nence, qui propose des tuto- riels de montage sous forme de vidéos très didactiques, avec flash QR Code apposé sur différentes parties complexes pour se faire aider dans la mise en œuvre. Une aide pré- cieuse pour limiter les retours clients. Des clients auxquels sont également proposées des formations gratuites en usine portant sur un produit ou un point technique parti- culier. « Pour tous nos produits, nous proposons l’assistance pose aux installateurs afin qu’ils deviennent autonomes sur leurs chantiers », souligne Marie-France Javey. « Cette al- ternative aux tutoriels en ligne, à la hotline et à la notice de pose est un service traditionnel re- lativement classique mais qui est en phase avec notre souci d’amélioration en continu de notre SAV. Les retours d’expé- rience de nos clients sur le terrain lors des phases de mise en œuvre sont essentiels pour faire pro- gresser la conception même de nos produits sur les chaînes de Le bureau d’études en embuscade Comme outil d’analyse, E.A.SY Group possède également un système de remontée d’in- formation vers son bureau d’études. L’objectif de collecte de l’ensemble des pannes sur ses machines permet ainsi de définir des tendances, et no- tamment d’intervenir sur des notices de montage qui s’avé- reraient, parce que trop im- précises, sources d’erreur pour le client. La bonne gestion de la relation client est donc de- venue une donnée indispen- sable, et un véritable levier stratégique. C’est le cas par exemple chez Javey, le spécia- liste de la fabrication de sys- tèmes complets de fermetures tant pour l’habitat que pour l’industrie et le commerce qui mise sur un accompa- gnement de chaque client au travers non pas d’outils tech- nologiques, mais sur une forte présence terrain. « Nombre d’entreprises tournent le dos à cette présence physique des techniciens auprès des clients, ce qui n’est pas du tout dans le mode de fonctionnement de notre société  », résume Marie- France Javey, directrice gé- nérale de Javey. « Nous atta- chons une valeur primordiale au maintien de cette relation de proximité, laquelle apparaît au- jourd’hui d’autant plus fonda- mentale en ces temps de Covid et de digitalisation croissante du monde industriel  ». Javey, entreprise familiale par ex- cellence, a ainsi mis en place un binôme administration des ventes sédentaire et une équipe commerciale itinérante sur le terrain afin de main- tenir une relation privilégiée avec ses clients. Un diptyque gagnant où les salariés en poste au siège travaillent main dans la main avec le bureau d’études interne et les tech- niciens itinérants sur la vali- dation des choix techniques, grâce à la remontée des infor- mations terrain. C’est le cas notamment pour la réalisation d’études qui font partie du sa- voir-faire de Javey, dont les solutions hors catalogue de- mandent des études spéciales directement basées sur les besoins des utilisateurs dont les avis et suggestions sont de fait directement intégrés dans les processus de décision pour améliorer les produits et services. Javey l’affirme : il évite à tout prix le SAV qui est synonyme d’insatisfaction client. Pour y parvenir, l’in- dustriel a par exemple bre- veté une platine de montage pour les portes sectionnelles à portillon Géos qui permet de solidariser l’ensemble des panneaux avant leur mise en œuvre. Une installation gagnante pour l’installateur qui ne peut plus commettre d’erreurs avec ses alignements et ses écartements, ce, grâce à un préréglage en usine. Optimisation des chaînes de production Parallèlement à ce procé- dé de simplification, Javey a également informatisé l’ensemble de ses postes de production d’usine avec un pilotage depuis le poste lan- cement/ordonnancement. Objectif : limiter l’erreur hu- maine et apporter une plus grande réactivité et souplesse au niveau des plannings de production. Une solution qui se retrouve également avec le principe du picking mis en place pour les pièces de re- change et qui facilite la pré- paration de l’exact contenu des colis d’accessoires, sans risque d’oubli de composants pour les opérateurs en charge de cette tâche. Si Javey privilégie la proximité avec ses clients, elle Chez Javey, la réalisation du poudrage anticipe les SAV en interne et permet de servir le client avec des délais courts production  ». Une vision égale- ment partagée par le fabricant de menuiseries aluminium Sepalumic. Depuis septembre 2020, le gammiste a nommé une nouvelle directrice sup- port clients, dont la fonction est de travailler sur l’amélio- ration continue, notamment des lignes de production et des dépôts. Ingénieur de forma- tion ayant passé une grande partie de sa carrière dans la chimie du bâtiment, Patricia Lagarde a ainsi repris en main le poste de responsable qualité en l’élargissant à de nouvelles fonctions dont le SAV, pour mieux coller aux attentes de ses clients. À partir de son siège basé à Mouans-Sartoux, Sepalumic a ainsi déployé une stratégie industrielle basée sur trois sites de production (dont un au Maroc) et sept sites de stockage, dont trois sont situés hors des fron- tières hexagonales avec des implantations au Maroc, en Guadeloupe et à la Réunion. Deux sites sont par ailleurs en préparation au Sénégal et à Saint-Martin qui vien- dront d’ici peu compléter le dispositif. ©Javey