VMA 295

Technique I Équipement JUIN - JUILLET 2021 / V&MA 295 / www.verre-menuiserie.com 50 à partir d’un jeu de questions- réponses, de trouver la solution au problème et de basculer vers un appel visio via une tablette fournie gracieusement en cas de non résolution. Cette application qui sera prête d’ici la fin de l’été, sera dans un premier temps uni- quement disponible pour la ma- chine tablier aluminium, laquelle représente pour l’heure le tiers des unités fabriquées par E.A.SY Group. L’ensemble des machines seront équipées à l’horizon 2022 de cette tablette de secours qui bien plus qu’un gadget, devien- dra un outil indispensable à la prise enmain virtuelle des arrêts machines. « Le SAV n’est pas une activité qui consomme l’essentiel de notre temps car des pannes graves sur des machines sont relative- ment rares  », précise Vincent Lefevre. « De plus, la plupart des arrêts sont dus à un problème d’utilisation en raison du turn-over important des opérateurs sur les machines. Pour l’heure, cette appli ne servira pas d’outil de formation car nous restons sur l’option installation-formation du personnel sur un délai standard d’une semaine, et tou- jours en présence physique chez les clients  ». déterminer le besoin du client. Pas moins de 80 % des appels ne dépassent pas le stade du simple échange téléphonique et permet de déterminer un problème simple, comme un fusible défectueux, ou plus complexe, comme une carte électronique détériorée. « L’ou- til le plus efficace pour réduire les délais d’intervention reste au- jourd’hui notre hotline car toutes nos machines sont équipées d’or- dinateurs  », explique Gilles Le Bagousse, directeur commer- cial de Fom France. « Ce service est primordial car c’est lui qui nous fait vendre des machines. Les machines ont évolué avec l’informatique, et si auparavant nous avions surtout affaire à des pannes mécaniques ou pneuma- tiques, les pannes sont désormais d’ordre principalement électro- nique  ». Pour être au plus près de ses clients, Fom France met actuellement en place un ré- seau d’une dizaine d’indépen- dants qui seront chargés de la maintenance sur les machines en intervenant sur des opéra- tions de premier ou de second niveau, en complément et support des équipes en place. Ce réseau "parallèle" qui sera chargé de prendre en charge les machines hors garantie ne modifiera toutefois pas la philosophie de l’entreprise : Fom n’est pas une société de maintenance industrielle mais a parfaitement conscience qu’une machine peut tom- ber en panne et qu’elle doit être présente pour résoudre les avaries. Avec une donnée de plus en plus pressante : le temps. « Avec les moyens mo- dernes de communication, les exigences des clients ont aug- menté s’agissant de notre capa- cité à intervenir de plus en plus rapidement  », poursuit Gilles Le Bagousse. « Dans le SAV, il est impossible de ne pas être confronté à des problèmes de panne. Mais si 98 % sont réglés rapidement, les 2 % restants ap- paraissent comme de mauvaises références qui peuvent casser tous nos efforts. Pourtant, tous nos clients sont confrontés au service car eux-mêmes sont en relation étroite avec les utilisa- teurs de menuiseries qui doivent pouvoir aussi bénéficier d’un suivi de qualité  ». La visio comme outil 4.0 Pour améliorer encore ses ma- chines et limiter les sources d’ar- rêt machine, Foma ainsi rempla- cer ses capteurs par des systèmes de canne buse qui seront à terme généralisés sur l’ensemble de sa gamme double tête et centres d’usinage. « Une entreprise, c’est d’abord une image de marque, à la- quelle s’ajoute la qualité de son ser- vice  », conclut Gilles Le Bagousse. « Notre métier consiste non pas à dépanner des machines, mais à les commercialiser. Reste que le jour où nous pourrons vendre tout en supprimant toute panne demeure un doux rêve !  ». Un rêve auquel pense pourtant très fort Vincent Lefevre, le directeur technique d’E.A.SY Group. Fabricant de machines pour volets roulants aluminium ou PVC, dont le coffre et les coulisses, mais aus- si depuis peu, de quelques ma- chines d’emballage, l’industriel mosellan tire près de 60% de son chiffre d’affaires à l’export, prin- cipalement en Europe. Avec 25 salariés, dont 11 affectés à l’ate- lier, l’entreprise sort chaque an- née de ses chaînes de production une cinquantaine de machines. Comme beaucoup de ses concur- rents, E.A.SY Group gère la plupart de ses interventions à distance, avec dans la plupart des cas des pannes dues au dé- faut d’un composant, comme par exemple un capteur mal réglé. Le paramétrage ne s’effectue pas à distance mais le client est guidé pour intervenir lui-même grâce à un écran tactile disposé sur la machine sur lequel sont remontés tous les défauts. Un simple clic sur le message va laisser apparaître une photo qui localise précisément la panne. Avec l’outil visio, E.A.SY Group a ainsi fortement réduit ses délais d’intervention auprès des entre- prises, principalement celles qui ne sont pas équipées de service interne de maintenance. L’in- dustriel travaille actuellement au développement d’une appli- cation baptisée E-App qui per- mettra de manière didactique ©E.A.SYGroup L’industriel mosellan E.A.SY Group assure une grande partie de son SAV via des outils d’assistance à distance. Dès 2022, l’ensemble de ses machines seront équipées d’une tablette informatique pour la prise en main virtuelle des arrêts machines