VMA 295
Technique I Équipement JUIN - JUILLET 2021 / V&MA 295 / www.verre-menuiserie.com 48 Pièce maîtresse de la relation client, le Service Après-Vente évolue constamment avec l’apport des nouvelles technologies et la nécessité de conforter son portefeuille de commandes. Tant en aval qu’en amont, les outils et solutions mis enœuvre épousent la demande des professionnels sur le terrain et la nécessité redoublée de réduire les délais de maintenance et de dépannage. Des machines intelligentes en support du SAV Avec sa force mais aussi ses faiblesses. « Par définition, un client est toujours mécontent, et les fabricants qui garantissent que tout est le mieux dans le meilleur des mondes ne disent pas toute la vérité », assène Eric Mercier, responsable commercial de la fi- liale France de Bottero. « Par-de- là cette boutade, les machines et outils industriels peuvent évidem- ment faire face à de petits soucis de fonctionnement qui sont soit liés à leur conception même, mais surtout et de manière beaucoup plus fréquente, à leur mauvaise utilisation. Les machines indus- trielles sont en effet de plus en plus sophistiquées et sont parfois conduites par des opérateurs qui n’ont pas pris le tournant de la ré- volution numérique, et notamment de la connexion réseau. Si d’un côté les machines sont de plus en plus fiables techniquement, de l’autre, elles sont plus difficiles à gérer par des opérateurs non formés. Les pannes sont dues généralement à l’homme, pas à la qualité technique méliorer de ma- nière continue les produits pour tendre au maxi- mum vers le zéro défaut est le souhait ultime de tout industriel. Un indus- triel qui sait pourtant que cette excellence est impos- sible. Son objectif est donc clair : tout mettre en œuvre pour limiter les défauts dans des limites raisonnables pour être en mesure d’assurer un service après-vente capable de corriger les écarts entre promesse de vente et réalité sur le terrain. C’est notamment le cas chez Bottero, fabricant italien de machines et matériel pour la transformation du verre plat notamment. Présent mon- dialement avec 650 salariés, l’industriel possède en France une dynamique filiale com- merciale avec un parc repré- sentant près de 800 machines installées dans l’Hexagone, mais Bottero reste malgré tout de par sa dimension d’entre- prise et de par sa capacité de production une entreprise fa- miliale dans son organisation. Elle a ainsi l’habitude d’organi- ser ses ateliers en fonction de la charge de commande, ce qui nécessite une adaptation au cordeau de ses chaînes de pro- duction, selon le principe du travail en îlots avec une main d’œuvre importante. De fait, Bottero est reconnu pour ses centres d’usinage, bilatérales, tables de découpe… et aussi pour son agilité à customiser des machines en fonction de la demande. Depuis près d’un an, l’Italien a ainsi engagé une démarche de réorganisation notamment sur la partie pièces détachées pour faire face à la pénurie de matière première. Une sinécure en ces temps d’envolée des prix qui pousse l’industriel à rester fidèle à son ADN qui se définit autant artisan qu’industriel 4.0. ©Fom Industrie Le SAV arrondit les angles En aval de son SAV, Bottero travaille actuellement sur un projet de maintenance augmentée avec QR Code apposé sur chaque machine ©Bottero A Chez Fom Industrie, plus de 80 % des dépannages se font aujourd’hui via sa hotline dédiée au SAV
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