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témoigne Valérie Barisain- Monrose, directrice générale de Teleco France. L’équipe technique et l’ADV de Teleco restent mobilisés. Chez Griesser, Didier Delgado le revendique : « nous croyons en l’omnicana- lité, le client peut interagir avec nous par tous les services digi- taux et humains que nous lui proposons. Depuis le début de la crise sanitaire, nous avons élargi les plages horaires du support client (du lundi au ven- dredi, de 07h à 19h). Nos équipes sédentaires sont spécialisées par gamme de produits et répondent aux interrogations techniques, les commerciaux itinérants restent proches des clients et sont équipés de tou- tes les protections liées aux risques sanitaires actuels ; une équipe de soutien est mobi- lisée pour accompagner nos par- tenaires dans leurs démarches, Marché I Prospective V&MA n° 291 CETIH SE LANCE DANS LE SERVICE AUX PARTICULIERS Avec son offre de services KOOV, le groupe CETIH (Compagnie des Équipements Techniques et Indus- triels pour l’Habitat) poursuit la diversification de son activité, his- toriquement positionné sur la porte d’entrée. KOOV apparaît comme une solution clé-en-main faisant la synthèse des différents produits du groupe, à savoir l'isolation écolo- gique de l'habitat, la menuiserie, les solutions solaires innovantes et la domotique. KOOV garantit aux par- ticuliers un interlocuteur unique capable de les accompagner de bout en bout sur leur projet de rénovation énergétique ou encore le chauffage. l’entreprise éponyme. Les équi- pes du bureau d’études réalisent par ailleurs des études spé- cifiques, par projet et à la demande afin de valider des choix techniques ou d’orienter vers d’autres solutions, par exemple pour les projets de por- tes accordéons, (Zeus by Javey jusqu’à 100 m de large), etc. OMNICANALITÉ ET COVID-19 On le voit, les commerciaux comme les techniciens suivent leurs clients de près. « La relation humaine prime, nous avons souffert ces der- niers mois de la distanciation, car nous aimons aller chez nos clients, nous continuons d’entre- tenir la relation par écrans inter- posés et nous sommes atten- tifs à la carte du Covid pour gérer nos déplacements » , Crédit Photo :Malerba Le réseau Malerba Distribution déploie un service Drive pour limiter l’attente et permettre à chacun de mieux se protéger L’équipe technique et commerciale d’elumatec Crédit Photo : elumatec viennent sur les chantiers au besoin. LES RÉSEAUX SAV À L’ÉCOUTE Soprofen dispose enfin du réseau AVS – une centaine d’adhérents répartis sur le terri- toire – à qui il est possible de sous-traiter des tâches de SAV. Malerba développe un réseau – Malerba Distribution – pour se rapprocher de ses clients. « Ces filiales (1 500 à 2 000 m² de stockage) disposent de l’essen- tiel du stock, les 80/20, et sont équipées d’un centre d’usinage pour offrir un service de para- chèvement » , fait savoir David Palmero, directeur commercial. Ainsi, en cas de chantier intem- pestif, de besoin de SAV, de vol ou de casse, ces agences ser- vent de relais et de base arrière. Avec deux entités en Ile-de- France, une à Rennes, une à Lyon, une à Marseille et une dont l’ouverture est annoncée à Bordeaux début 2021, le maillage du territoire est couvert. « À l’heure où les chantiers sont désorganisés par la crise, où les accès aux constructions sont de plus en plus complexes en et enfin le centre de formation à nos produits, la Griesser Academy reste active » . Louineau a récemment réorga- nisé son service commercial. « Le service ADV, qui ne faisait initialement que du traitement administratif, se transforme en une équipe de commerciaux sédentaires. Ses membres sui- vent un programme de forma- tion interne pour monter en compétences. Chaque secteur géographique est donc suivi par un binôme commercial séden- taire/commercial terrain. Nous avons également drastiquement diminué les déplacements des commerciaux terrains, au profit des rendez-vous en visioconfé- rence. Ils sont ainsi plus dispo- nibles et plus réactifs pour répondre aux demandes des clients, avec la capacité de se plonger pleinement dans des dossiers complexes et d’appor- ter un maximum de valeur ajou- tée » , développe Alexis Cohen. Au fond, « le digital sans l’hu- main n’aurait pas de sens, il est hyper important de conserver un contact humain » , analyse Renaud Pfalzgraf. C’est pour- quoi Soprofen forme des binô- mes (un commercial et un chargé de l’administration des ventes) qui accompagnent chaque client. « Nos clients ont ainsi toujours les mêmes inter- locuteurs » , indique-t-il. Ce qui est vrai pour les équipes de vente l’est aussi pour les chauf- feurs qui connaissent leurs clients et les livrent à jour fixe. « C’est important et renforce le climat de confiance » , lâche Renaud Pfalzgraf. Six techni- ciens Soprofen gèrent le SAV et la hot-line. « Ce sont eux qui rédigent les notices de pose et tournent les vidéos d’aide à la mise en œuvre, ils sont joigna- bles au téléphone aux horaires de bureaux, ce service est gra- tuit » , ajoute Renaud Pfalzgraf. Enfin, trois techniciens inter- 148 I OCTOBRE - NOVEMBRE 2020 I www.verre-menuiserie.com