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préconisés » . En complément, des outils sont déployés comme les tutoriels – vidéos – diffusés en ligne et consultables depuis un Smartphone. Mais les hommes et les femmes priment, c’est pourquoi Marc Phlippoteau présente son équipe : « Estelle Hirtzmann qui assure le support technique ; Bernard Hennache, responsable technique Data & Software Roto, qui intervient à distance ou sur site pour sou- tenir le paramétrage, la gestion de la fabrication, la préparation des bases de données, les tests en atelier ; Christian Lallier, technicien itinérant, qui inter- vient dans les menuiseries pour assurer la mise en place des ferrures, donner conseils et astuces aux opérateurs, vérifier la mise en stock, le démarrage de la fabrication, voire les dépan- nages sur chantier ; Fabrice Scherer, responsable produits, à l'écoute de nos clients pour définir le cahier des charges des nouveaux projets, gérer le développement » . Leul Menuiseries annonce la mise en ligne de son nouveau site Internet en fin d’année, qui apportera davantage de convi- vialité et de services aux pro- fessionnels. « Les artisans pourront y retrouver toute la documentation et d’ici 2022 y consulter leur compte » , précise Hervé Pelé, directeur commer- cial et marketing. Si Leul se pen- che sur le digital, Hervé Pelé insiste sur la place de l’humain dans le dispositif de la gestion modifier leurs commandes et prochainement, ils disposeront des informations sur les délais », se réjouit Renaud Pfalzgraf, directeur marketing et commu- nication. « Le trafic y est consi- dérable, 42,3 % des comman- des ont été reçues par EDI la semaine dernière », observe-t-il le jour de l’interview. DES ÉQUIPES MOBILISÉES Pour Marc Phlippoteau, direc- teur général Roto France, « l'accompagnement technique s'impose comme un atout majeur, et témoigne de la volonté de Roto d'être toujours proche de ses clients et d'accorder une importance primordiale au facteur humain. Dans le contexte d'épidémie de Covid-19, les équipes sont restées mobilisées et réactives pour accompagner au mieux les partenaires Roto, dans leurs problématiques techniques, de paramétrage ou de développe- ment, via des connexions à dis- tance, ou sur site dans le strict respect des gestes barrières de la relation client. « Beaucoup proposent une assistance en ligne, nous préférons investir sur les ressources humaines, avec en back-office une tren- taine de collaborateurs (10 pour les devis, 10 pour la prise de commandes, 4 pour le service client, 4 pour l’ordonnancement, 2 pour la sous-traitance, 2 pour le marketing et la documenta- tion) » . Un choix adapté aux besoins de sa clientèle artisa- nale. Chez Javey, « la relation est avant tout basée sur le contact humain. Chaque client professionnel dispose au siège d’un interlocuteur commercial dédié pour ses devis, comman- des et pour toute demande de renseignements. Grâce à cette relation totalement personnali- sée, il bénéficie d’un meilleur suivi. Le commercial connaît ses habitudes de travail et peut anticiper certaines de ses demandes. C’est donc un ser- vice véritablement sur mesure que le service commercial sédentaire Javey fournit à ses clients » , se féliciteMarie-France Javey, la directrice générale de Marché I Prospective V&MA n° 291 146 I OCTOBRE - NOVEMBRE 2020 I www.verre-menuiserie.com 3 QUESTIONS À MANON FABRE, ADJOINTE COMMUNICATION VD INDUSTRY Quelles actions mettez-vous enœuvre pour aider vos clients et les accompagner sur le marché de la sécurité incendie ? La sécurité incendie est un marché très spécifique et réglementé, c’est pourquoi nos clients nous consultent pour la fabrication de produits. Nous les accompagnons dès la lecture du CCTP (clauses techniques d’un marché public NDLR) afin de leur proposer la meilleure offre, au niveau des produits et du budget. Chaque dossier est analysé en phase d’appel d’offre. Le client bénéficie d’un interlocuteur unique, le responsable technique qui l’épaule tout au long du projet, y compris lors des réunions de chantier si besoin et jusqu’au SAV. Chez VD-Industry le client est au cœur du processus. Nous avons une relation de partenariat avec nos clients. Nous misons sur la réactivité et l’expertise de chaque service et nous garantissons les délais de fabrication. Sur quels outils vous appuyez-vous pour fidéliser vos clients ? Nous utilisons le logiciel CRM de Sage. Il permet à chaque collaborateur de renseigner son expérience client (rendez-vous, suivi de dossier). Au niveau de la production, nous disposons de notre propre chaîne de thermolaquage labellisée. Nous passons les audits afin d’obtenir les labels et certification comme Qualicoat et Qualimarine (pour le laquage des menuiseries aluminium), Qualisteelcoat (laquage menuiseries acier) ou encore ISO 9001 : 2015 pour notre système de management de la qualité. Tous les produits sont testés sur un banc d’essais avant leur expédition. Les menuiseries sont contrôlées dans leur intégralité (esthétique et technique) afin d’éviter les problèmes de SAV. Quelles sont les ressources humaines spécifiques ? Depuis 2019, le service commercial et le bureau d’études travaillent main dans la main au quotidien. Les commerciaux fonctionnent en trinôme avec une assistante et un responsable technique projet afin que les clients aient toujours les mêmes interlocuteurs et qu’ils bénéficient d’un accompagnement financier et d’un accompagnement technique. Crédits Photos :Roto Crédit Photo : LeulMenuiseries L’équipe de commerciaux sédentaires Leul en plein travail Christian Lallier, technicien itinérant Roto France Marc Phlippoteau, directeur général Roto France