Le SAV… Un marché peu disputé bien que porteur

Les nouveaux besoins en mati�re d?entretien et de r�paration des �quipements et la digitalisation modifient l?activit� de la maintenance.

« Maintenance préventive et prédictive, e-shop… les services se dématérialisent au profit d’une plus grande efficacité, tout en matérialisant les besoins au plus près des attentes des professionnels utilisateurs »

« Le marché français de la pièce détachée est peu disputé », observe Anne Della Vecchia, directrice d’IDD-Parts France chez Assa Abloy Entrance Systems ; « les fabricants proposent un service, mais qui se limite à leurs propres références ». Pour certains produits, le volet roulant par exemple, l’activité est en forte croissance. C’est ce que constate Alexandre Boukria, responsable d’AVS Store (Soprofen) : « les volets installés dans les années 1990 finissent par flancher, les particuliers cherchent des solutions de réparation qui passent par l’amélioration de leur installation, notamment avec la mise en oeuvre de kit de motorisation ».

Face à une demande diffuse, le site e-commerce s’impose comme le canal adéquat de commercialisation, mais il n’est pas le seul.

Anne Della Vecchia, directrice d’IDD-Parts
France chez Assa Abloy Entrance Systems

Vente en ligne

Nouveau venu en France, IDD Parts distribue des pièces détachées pour les portes rapides et équipements de quais, automatisation et motorisation. La société hollandaise a ouvert une filiale en décembre 2020. Un an plus tard, elle réalise 1 M€ de chiffre d’affaires et vise une croissance encore plus rapide en 2022. IDD Parts propose une offre multimarque et dispose de son propre stock en France (2 000 m²), d’un e-store pour faciliter la prise de commandes et expédier les pièces détachées rapidement (sous 48 heures pour les pièces, dix jours pour les panneaux). « À côté du digital, le service commercial gère les demandes spécifiques aux chantiers, le service technique apporte ses conseils », glisse Anne Della Vecchia.

Pièces détachées pour portes et quais

Du côté des gammistes, Schüco a lancé un store en ligne depuis 2018 (https://fr.shop.schueco.com) qui commercialise «les 300 références aluminium et PVC les plus courantes pour du dépannage », affirme Mariane Fillaud, responsable ADV et Schüco Services. Les clients y trouvent les pièces d’origine, des plus récentes aux classiques (pour les portes et fenêtres des années 1970 et 1980), un large choix d’accessoires, disponibles le plus souvent à l’unité. La logistique est externalisée auprès d’un spécialiste, les livraisons annoncées sous 3 à 5 jours ouvrés. « Nos clients habituels passent leurs commandes de profils et de SAV à l’administration des ventes », ajoute-t-elle, « Schüco Services s’adresse aux autres clients ». Un service de hot-line est assuré par deux collaborateurs qui peuvent au besoin identifier une pièce à partir d’une photo. L’organisation prévoit donc plusieurs canaux selon la connaissance que le client a des produits du gammiste.

Le site marchand de Schüco propose, entre autres, un large choix de poignées, ferrures
et crémones de verrouillage encastrées, joints d’étanchéité, pivots à rotule, pièces de
verrouillage, accessoires, outillages, produits d’entretien

Maxime Boileau, responsable marketing communication de la division Window Solutions France de Rehau, déclare être «plus fréquemment sollicité au sujet des volets roulants dont les systèmes sont manipulés au quotidien, plus que pour les fenêtres ». Il préfère évoquer le sujet en mettant en avant un partenaire, la société SMPF Fermetures, spécialisée dans la distribution de pièces détachées. « Nous travaillons dans le secteur du volet roulant depuis plus de 50 ans, cette antériorité forge nos compétences, nous avons suivi l’évolution des produits et nous savons identifier les pièces », assure Jean Coste, le dirigeant de SMPF. Car dans le SAV, une des difficultés principales vient du diagnostic. « Il existe des familles de pièces génériques valables quel que soit le fabricant initial, c’est souvent l’ambiance autour du produit défectueux qui nous permet de le dater », poursuit-il. Soit la pièce existe encore et SMPF fournit la référence, soit ce n’est plus le cas et le prestataire oriente le client vers l’installation d’une motorisation du volet. Chez SMPF, le dirigeant prend soin de transmettre ses connaissances à son équipe. Une aide précieuse, car reconnaît Maxime Boileau « pour nous industriels, il est difficile de répondre à des demandes concernant d’anciens systèmes, nous n’avons ni les pièces, ni les compétences ». SMPF stocke un maximum de références, 10 000 environ. « Nous achetons les fins de séries », témoigne Jean Coste. Un site e-commerce a été ouvert — piecevolet.com — afin de les vendre partout en France, dans les DOM TOM et un peu en Europe.

Kit de rénovation Winkhaus

Le kit de rénovation de fenêtres Winkhaus distribué par Boschat-Laveix permet de restaurer la fenêtre en remplaçant uniquement le système de ferrage pour renforcer la sécurité avec un ferrage haute sécurité norme DIN 18104-2 (obligatoire en Allemagne), transformer les fenêtres OF en OB (pour davantage de confort, de ventilation pour qualité de l’air) et la mise en conformité des ouvertures. Cette solution universelle est simple à mettre en oeuvre grâce à sa malette d’indentification des gâches…

Profalux affirme clairement un SAV innovant

« Le credo de Profalux, c’est de définir des produits et des services incarnés dans la réalité du quotidien des professionnels, y compris des solutions pour simplifier la gestion de la maintenance et de la réparation »

Fabricant d’excellence dans le domaine de la fermeture made in France, Profalux décline avec la même exigence un SAV innovant, affirmant clairement ses intentions — dans une récente communication — de sortir du peloton de tête autour de trois axes forts : qualité, innovation et environnement. Depuis son site dans la vallée de l’Arve, « Profalux cultive depuis toujours une grande proximité avec ses clients professionnels et connait l’importance de la gestion du service après-vente », souligne Florence Didot, responsable du service marketing et communication de Profalux. « C’est pour cette raison que depuis plusieurs années, des études et actions ont été mises en place pour répondre et accompagner leurs besoins en termes de simplicité et de gain de temps ».

Premier point clé développé par la marque : intégrer la simplification du service après-vente dans le cahier des charges, et ce, dès la conception même du produit. « C’est par exemple le cas du volet roulant Visio Solaire qui représente aujourd’hui près de 50 % des ventes de volets rénovation Profalux », informe Florence Didot. « Ce qu’il faut savoir, c’est que de nombreux cas de SAV sont uniquement liés à l’exposition insuffisante du panneau à la luminosité. Profalux a ainsi conçu la prise Impulse, très facilement accessible pour recharger la batterie depuis l’intérieur. Si la batterie est faible et que le volet ralentit, l’utilisateur final branche le chargeur de batterie Booster + sur la prise Impulse, et en 1h30, c’est reparti pour des mois ! Zéro SAV et zéro déplacement ! ».

Pour son volet roulant Visio Solaire, en ventes exponentielles,
Profalux propose la nouvelle prise Impulse qui permet de recharger
la batterie rapidement ! Une exclusivité pour que le volet fonctionne toujours,
même sans soleil... et avec moins de SAV à la clé !

S’il s’avère nécessaire de changer la batterie, la prise Impulse permet également de brancher une batterie de secours : pas de découpe du tablier, une seule intervention pour les professionnels. Et cerise sur le gâteau, le changement de batterie ultra simple est accessible sans dépose du produit et sans démonter le moteur ; l’intervention dure moins de 3 minutes !

Deuxième démarche innovante : l’application Profa’Dépannage, une solution mobile disponible H24 avec les 30 solutions de dépannages de moteurs et télécommandes les plus rencontrées.

« Il faut savoir que les manipulations décrites sont celles utilisées quotidiennement par les techniciens du service SOS Poseurs de Profalux. C’est donc la possibilité pour les professionnels de gagner en rapidité et en autonomie pour des interventions réussies », relève Florence Didot. « Toujours dans l’objectif de simplifier le quotidien de ses clients professionnels en SAV, Profalux permet aujourd’hui, via son site de saisie, de savoir instantanément si le produit est encore sous garantie en renseignant le numéro de commande initial. Il va également — sans que le client ait à démonter le produit — donner les références des pièces à commander et si les pièces initiales ne sont plus vendues, il va automatiquement délivrer la référence de la pièce compatible à la gamme. Là encore, c’est plus de sérénité ! ».

Jean Coste, dirigeant de SMPF

Le site www.piecevolet.com de SMPF

Dans le secteur du volet roulant et de la porte de garage, Soprofen s’est doté d’un site e-commerce (AVS Store) qui offre de plus de 5 000 références, compte plus de 2 500 clients à date et livre en 48 heures par Chronopost, selon Alexandre Boukria. « Le professionnel passe sa commande en bénéficiant de ses conditions tarifaires BtoB, ainsi il n’est pas obligé de régler en ligne s’il paie habituellement à 30 jours », précise le responsable. En revanche, les cas spécifiques qui exigent un conseil technique ne relèvent pas du site Internet, mais sont traités par l’ADV traditionnelle. « Les conseillers techniques — une équipe de trois personnes — échangent par téléphone et par email pour la transmission des images avec les professionnels afin de trouver les bonnes solutions en fonction des pannes décrites », explique Alexandre Boukria.

Home page du site de pièces détachées AVS — Soprofen (Groupe Bouyer Leroux)

Javey, créateur et fabricant de fermetures, s’est organisé avec la division JServices. « Son champ d’intervention est vaste, puisqu’il va de l’avant-vente jusqu’au service après-vente : formation, assistance pose, pose, hotline, Visioservices, tutoriels, pièces détachées. Dès le début de la relation commerciale et à tout moment, nos clients professionnels peuvent bénéficier d’une formation gratuite en usine », souligne Marie-France Javey, directrice générale. En ce qui concerne la maintenance, Jservices répond aux besoins de ses clients en assurant la traçabilité des pièces détachées. « Cela permet un SAV de qualité : le numéro indiqué sur la porte, ou tout autre numéro dont le client dispose (numéro de facture…) permet d’associer au produit le dossier correspondant, avec toutes les caractéristiques de la fermeture concernée », commente la dirigeante.

Par ailleurs, des solutions digitales simplifient l’assistance. « Nos clients ont la possibilité de se rendre sur la chaîne YouTube afin d’y visionner des tutoriels pour la programmation et l’installation des moteurs. Nous avons également mis en place un système de QR Code sur nos portes et rideaux. En le flashant, les installateurs peuvent accéder à la notice de pose de leur produit », détaille Marie-France Javey.

Enfin, Javey fait bénéficier ses clients de VisioServices, son service de visio-assistance et de dépannage à distance. « Sim VisioServices est une application full Web, c’est-à-dire qu’elle fonctionne directement avec un navigateur Internet. Il n’est pas nécessaire de télécharger une application. Le technicien Jservices envoie un lien sur le Smartphone du client, lequel n’a qu’à cliquer pour que l’échange vidéo commence », révèle la dirigeante. Grâce à la vidéo, le technicien visualise le problème en temps réel, comme s’il se trouvait sur le chantier aux côtés du professionnel.

Grâce à VisioServices, le technicien Javey guide le professionnel à distance

Repar’Stores en pleine expansion

Repar’Stores, le spécialiste français de la réparation de stores et volets roulants toutes marques, a été récompensé pour la seconde fois lors de la 8^e édition du Sommet des Entreprises de Croissance, organisé par Leaders League. Ce concours prime chaque année des sociétés ayant connu une augmentation soutenue de leur chiffre d’affaires sur les trois dernières années. Repar’Stores, lauréate dans la catégorie "Service BtoC en dessous de 75 M€ de chiffre d’affaires", a enregistré un CA hors franchises de 31 M€ en 2020 et de 40 M€ en 2021. Les membres du jury ont pris en considération la pérennité et profitabilité de l’entreprise, sa capacité à créer de l’emploi, son développement et potentiel de croissance, sa capacité d’innovation, son engagement social, sociétal et environnemental, son leadership et son aptitude de management collaboratif. Avec un chiffre d’affaires cumulé de 83 M€ en 2020 contre 72 M€ en 2019, plus de 240 agences implantées dans le territoire (+ 20 nouvelles agences en 2020), Repar’Stores est en pleine expansion.

Prise en main à distance

Dans le secteur des machines-outils, le SAV représente un sujet central. Kasto, fabricant allemand de machines à scier les métaux et de solutions de stockage de produits métalliques longs, propose des contrats de maintenance (Kasto Services) à ses clients avec plusieurs degrés d’assistance. Une hot-line est disponible, à minima, du lundi au vendredi de 7 h 30 à 17 h, et pour les contrats les plus complets, le samedi matin de 8 h à 14 h, voire 24/7. Tous les adhérents à un contrat bénéficient d’une remise de 10 % sur les services et les pièces de rechange. « Il est également possible de dépêcher un technicien dans les 48 heures », promet Marie-Christine Koch, directrice de la filiale française.

Un technicien Visual Assistance chez Kasto

Chez Bottero en revanche, Eric Mercier ex-area manager — il a quitté son poste au 31 décembre 2021 (cf. p. 10 dans ce même numéro NDLR) — regrette que « la maintenance soit le trou dans la raquette du secteur » et salue « l’initiative d’Eric Laurenty, président de GlassForce, qui propose des solutions et du SAV aux industries, principalement de la transformation du verre plat en Europe ».

Outil personnalisé et intuitif, Sophia offre une assistance technique prioritaire aux clients Intermac (Groupe Biesse) avec une réponse à leur
problématique en moins d’une heure !

Le groupe Biesse mise au contraire sur le service. Ainsi, le service clients d’Intermac repose sur six piliers : l’installation des machines et la préparation des chantiers, la hot-line technique ouverte de 8 h à 18 h tous les jours, qui peut le cas échéant interroger le bureau d’études basé à la maison mère en Italie, les équipes de techniciens qui sillonnent la France (une cinquantaine au niveau du groupe), le magasin de pièces détachées centralisé en Italie (qui peut livrer dès le lendemain si la commande est passée avant 15 heures), la gestion administrative (facturation, gestion de contrats) et la direction de développement de services créée depuis deux ans afin de renforcer l’accompagnement client. « Cette organisation — en miroir avec notre maison mère — nous permet d’être réactifs », se félicite Arnaud Place, directeur du service clients. Intermac s’appuie sur la marque générique du groupe Biesse en matière de services : Sophia, qui se compose de deux domaines IoT (l’outil de connectivité) et Parts, intégré l’un à l’autre. « Parts est le nouvel outil intuitif et personnalisé qui permet à nos clients de passer leurs commandes de pièces détachées ; une version totalement automatisée du site marchand devrait être disponible courant 2022 », annonce Arnaud Place.

Avec Smart maintenance via l’envoi de notifications quand les composants de la machine
signalent un état critique associé à l’atteinte d’un certain seuil, CMS peut programmer des
interventions de maintenance sans arrêter la production. D’autre part, la nouvelle boutique
en ligne de CMS permet de commander des pièces détachées en quelques clics (plus de
14 000 pièces disponibles)

IoT Sophia offre une visibilité sur la performance des machines à travers le diagnostic à distance, l’analyse des arrêts et la prévention des pannes. Par le biais de Sophia, le client bénéficie d’une assistance technique prioritaire. « Nous nous engageons à répondre en moins d’une heure et nous y parvenons à plus de 92 % », se réjouit Arnaud Place. Un système de pop-up optimise la communication. « Nous passons d’une maintenance curative à une maintenance préventive, voire prédictive grâce aux alertes », conclut Arnaud Place. Sans doute l’avenir du SAV.

La réalité virtuelle s’invite toujours plus dans l’univers des entreprises pour interagir entre
collaborateurs (formation…), clients et partenaires à travers des outils à la fois didactiques,
ludiques face aux enjeux concrets d’amélioration continue et de services

Somfy facilite la mise en service et l’entretien

La nouvelle commande intelligente TaHoma® switch — qui centralise les équipements du logement — combinée à l’application TaHoma® Pro & Serv-e-Go®, facilite la vente, la mise en service et l’entretien des produits Somfy. Dédiée aux professionnels TaHoma® Pro, 100 % mobile, autorise une mise en service rapide des installations connectées, simplifie la gestion du parc en y accédant à distance, et guide la configuration et le réglage des moteurs. L’outil de maintenance en ligne Serv-e-Go® permet aux professionnels de préparer les interventions après-vente et de réduire les déplacements grâce au dépannage à distance. Il offre la visibilité sur les équipements connectés et sur leur état, pour des paramétrages à distance ou des reconfigurations de produits, ainsi que des diagnostics à distance afin de prévoir le matériel nécessaire et le temps d’intervention sur site.

La nouvelle commande intelligente TaHoma® switch lancée en 2021 par Somfy

Zürfluh-Feller, une forte culture du service clients

Le concepteur et fabricant de systèmes de composants dans le domaine de la fermeture extérieure des bâtiments se distingue par une stratégie proactive d’innovation, de la conception jusqu’à la mise en oeuvre et services.

Sa forte culture client et la haute qualité de ses produits en font un acteur particulièrement impliqué sur le marché de l’entretien réparation. « Aujourd’hui, tous les profils interviennent, qu’il s’agisse des distributeurs, fabricants et installateurs. Nous travaillons ainsi avec nos clients partenaires pour développer des solutions adaptées aux besoins de chacun », pointe Sarah Billotte, responsable marketing chez Zürfluh-Feller. « Nos produits doivent leur permettre de gagner du temps et d’améliorer leur réactivité face aux SAV souvent difficiles à planifier. Face à la diversité du parc installé, nous proposons des kits polyvalents et développons actuellement un kit de réparation dédié aux coffres blocs-baies », dévoile Sarah Billotte. « Ce kit universel permettra de réparer ou moderniser la majorité des bloc-baies installés et devrait être commercialisé courant deuxième semestre 2022 ».