Le SAV arrondit les angles

Pi�ce ma�tresse de la relation client, le Service Apr�s-Vente �volue constamment avec l?apport des nouvelles technologies et la n�cessit� de conforter son portefeuille de commandes.

Chez Fom Industrie, plus de 80 % des dépannages se font aujourd’hui via sa hotline dédiée au SAV.

Améliorer de manière continue les produits pour tendre au maximum vers le zéro défaut est le souhait ultime de tout industriel. Un industriel qui sait pourtant que cette excellence est impossible. Son objectif est donc clair : tout mettre en oeuvre pour limiter les défauts dans des limites raisonnables pour être en mesure d’assurer un service après-vente capable de corriger les écarts entre promesse de vente et réalité sur le terrain.

C’est notamment le cas chez Bottero, fabricant italien de machines et matériel pour la transformation du verre plat notamment. Présent mondialement avec 650 salariés, l’industriel possède en France une dynamique filiale commerciale avec un parc représentant près de 800 machines installées dans l’Hexagone, mais Bottero reste malgré tout de par sa dimension d’entreprise et de par sa capacité de production une entreprise familiale dans son organisation. Elle a ainsi l’habitude d’organiser ses ateliers en fonction de la charge de commande, ce qui nécessite une adaptation au cordeau de ses chaînes de production, selon le principe du travail en îlots avec une main d’oeuvre importante. De fait, Bottero est reconnu pour ses centres d’usinage, bilatérales, tables de découpe… et aussi pour son agilité à customiser des machines en fonction de la demande. Depuis près d’un an, l’Italien a ainsi engagé une démarche de réorganisation notamment sur la partie pièces détachées pour faire face à la pénurie de matière première. Une sinécure en ces temps d’envolée des prix qui pousse l’industriel à rester fidèle à son ADN qui se définit autant artisan qu’industriel 4.0.

En aval de son SAV, Bottero travaille actuellement sur un projet de maintenance augmentée avec QR Code apposé sur chaque machine.

Des machines intelligentes en support du SAV

Avec sa force mais aussi ses faiblesses. « Par définition, un client est toujours mécontent, et les fabricants qui garantissent que tout est le mieux dans le meilleur des mondes ne disent pas toute la vérité », assène Eric Mercier, responsable commercial de la filiale France de Bottero. « Par-delà cette boutade, les machines et outils industriels peuvent évidemment faire face à de petits soucis de fonctionnement qui sont soit liés à leur conception même, mais surtout et de manière beaucoup plus fréquente, à leur mauvaise utilisation. Les machines industrielles sont en effet de plus en plus sophistiquées et sont parfois conduites par des opérateurs qui n’ont pas pris le tournant de la révolution numérique, et notamment de la connexion réseau. Si d’un côté les machines sont de plus en plus fiables techniquement, de l’autre, elles sont plus difficiles à gérer par des opérateurs non formés. Les pannes sont dues généralement à l’homme, pas à la qualité technique de la machine ». Le dépannage reste donc une pièce maîtresse du SAV, et qui prend différentes formes. En France, Bottero dispose ainsi de quatre techniciens itinérants qui sont à disposition des clients pour d’une part, effectuer la mise en oeuvre des machines et d’autre part, assurer leur dépannage physique mais aussi à distance par téléphone. Un salarié est ainsi affecté à cette mise en relation permanente avec les clients, dont le travail consiste à prendre en charge la demande ou à la ventiler soit vers les techniciens itinérants, soit vers le bureau d’études situé au siège en Italie. Bien souvent, et grâce à la connexion de la machine au réseau Internet, le technicien de garde va gérer la panne à distance, avec une analyse fine de l’origine du désordre grâce à des codes erreurs. Des outils très simples comme un appel en visio peuvent aussi régler rapidement une avarie. Cette évolution vers le 4.0 et l’intelligence artificielle est ainsi devenue telle, que cette connectique se trouve être la pierre angulaire du SAV pour limiter au maximum les arrêts de production chez les clients. Et de fait, limiter les interventions des techniciens sur place, avec les coûts et l’organisation logistique que cela implique. Bottero travaille également sur un projet de maintenance augmentée. Le principe est simple : sur chaque machine est apposé un QR Code par zone cruciale, comme par exemple sur la broche, l’armoire électrique ou encore les magasins d’outils. En cas de panne, l’opérateur va flasher ce code à l’aide d’une tablette qui va lui permettre d’entrer dans des menus interactifs pour cerner l’origine de l’arrêt machine. Il peut aussi laisser le technicien Bottero prendre la main sur la machine, le client étant présent en support. Mais Bottero est aussi en aval de ce SAV pour justement le limiter en optimisant son process de fabrication des machines.

Repérer les points névralgiques

L’industriel porte ainsi une attention toute particulière aux pièces les plus névralgiques susceptibles d’occasionner des arrêts. C’est le cas par exemple du pont de découpe pour la table feuilletée, ou du groupe de meules sur les bilatérales. « En production, le zéro défaut n’existe pas et n’existera jamais », résume Eric Mercier. « La solution réside donc à l’avenir dans des solutions pour de la maintenance et de l’intervention à distance pour permettre notamment aux entreprises de ne pas être impactées trop longtemps par une panne. Près des 2/3 de nos interventions se font désormais à distance pour résoudre des problèmes relativement simples et qui ne demandent pas une intervention en physique de nos techniciens. L’avenir du SAV et sa réactivité passeront par-là ». Un avenir que voit également se dessiner le groupe Fom qui vient de fêter en 2020 les trente ans d’existence de sa filiale française. Fom France a fait dès le départ un constat simple : il lui fallait, pour asseoir sa présence sur le territoire, former des techniciens pour vendre des machines, mais aussi en parallèle apporter du SAV pour fidéliser. Avec un effectif qui est passé à 12 collaborateurs, il fallait en effet suivre au plus près l’évolution technologique de sertisseuses quatre têtes ou encore de manipulateurs à ventouses. L’industriel est passé de simples têtes, et de copieuses à des double têtes et des centres d’usinage et in fine jusqu’aux lignes totalement automatisées. Le SAV a donc évolué en fonction des machines vendues et de leur complexité embarquée. Un SAV qui se doit d’être étoffé. Et pour cause : Fom France connaît et suit l’ensemble de son parc machines qui compte pour près de 40 000 unités. L’entreprise assure ainsi 100 % de l’installation et de formation des machines vendues tout au long de leur vie, y compris en termes de service. Interventions effectuées, utilisations, tout est répertorié dans une base de données générale. En cas de problème, une hotline dédiée est activée qui permet de faire un premier diagnostic de la panne pour déterminer le besoin du client. Pas moins de 80 % des appels ne dépassent pas le stade du simple échange téléphonique et permet de déterminer un problème simple, comme un fusible défectueux, ou plus complexe, comme une carte électronique détériorée. « L’outil le plus efficace pour réduire les délais d’intervention reste aujourd’hui notre hotline car toutes nos machines sont équipées d’ordinateurs », explique Gilles Le Bagousse, directeur commercial de Fom France. « Ce service est primordial car c’est lui qui nous fait vendre des machines. Les machines ont évolué avec l’informatique, et si auparavant nous avions surtout affaire à des pannes mécaniques ou pneumatiques, les pannes sont désormais d’ordre principalement électronique ». Pour être au plus près de ses clients, Fom France met actuellement en place un réseau d’une dizaine d’indépendants qui seront chargés de la maintenance sur les machines en intervenant sur des opérations de premier ou de second niveau, en complément et support des équipes en place. Ce réseau "parallèle" qui sera chargé de prendre en charge les machines hors garantie ne modifiera toutefois pas la philosophie de l’entreprise : Fom n’est pas une société de maintenance industrielle mais a parfaitement conscience qu’une machine peut tomber en panne et qu’elle doit être présente pour résoudre les avaries. Avec une donnée de plus en plus pressante : le temps. « Avec les moyens modernes de communication, les exigences des clients ont augmenté s’agissant de notre capacité à intervenir de plus en plus rapidement », poursuit Gilles Le Bagousse. « Dans le SAV, il est impossible de ne pas être confronté à des problèmes de panne. Mais si 98 % sont réglés rapidement, les 2 % restants apparaissent comme de mauvaises références qui peuvent casser tous nos efforts. Pourtant, tous nos clients sont confrontés au service car eux-mêmes sont en relation étroite avec les utilisateurs de menuiseries qui doivent pouvoir aussi bénéficier d’un suivi de qualité ».

L’industriel mosellan E.A.SY Group assure une grande partie de son SAV via des outils d’assistance à distance. Dès 2022, l’ensemble de ses machines seront équipées d’une tablette informatique pour la prise en main virtuelle des arrêts machines.

La visio comme outil 4.0

Pour améliorer encore ses machineset limiter les sources d’arrêt machine, Fom a ainsi remplacer ses capteurs par des systèmes de canne buse qui seront à terme généralisés sur l’ensemble de sa gamme double tête et centres d’usinage. « Une entreprise, c’est d’abord une image de marque, à laquelle s’ajoute la qualité de son service », conclut Gilles Le Bagousse. « Notre métier consiste non pas à dépanner des machines, mais à les commercialiser. Reste que le jour où nous pourrons vendre tout en supprimant toute panne demeure un doux rêve ! ». Un rêve auquel pense pourtant très fort Vincent Lefevre, le directeur technique d’E.A.SY Group. Fabricant de machines pour volets roulants aluminium ou PVC, dont le coffre et les coulisses, mais aussi depuis peu, de quelques machines d’emballage, l’industriel mosellan tire près de 60 % de son chiffre d’affaires à l’export, principalement en Europe. Avec 25 salariés, dont 11 affectés à l’atelier, l’entreprise sort chaque année de ses chaînes de production une cinquantaine de machines. Comme beaucoup de ses concurrents, E.A.SY Group gère la plupart de ses interventions à distance, avec dans la plupart des cas des pannes dues au défaut d’un composant, comme par exemple un capteur mal réglé. Le paramétrage ne s’effectue pas à distance mais le client est guidé pour intervenir lui-même grâce à un écran tactile disposé sur la machine sur lequel sont remontés tous les défauts. Un simple clic sur le message va laisser apparaître une photo qui localise précisément la panne. Avec l’outil visio, E.A.SY Group a ainsi fortement réduit ses délais d’intervention auprès des entreprises, principalement celles qui ne sont pas équipées de service interne de maintenance. L’industriel travaille actuellement au développement d’une application baptisée E-App qui permettra de manière didactique représente pour l’heure le tiers des unités fabriquées par E.A.SY Group. L’ensemble des machines seront équipées à l’horizon 2022 de cette tablette de secours qui bien plus qu’un gadget, deviendra un outil indispensable à la prise en main virtuelle des arrêts machines. « Le SAV n’est pas une activité qui consomme l’essentiel de notre temps car des pannes graves sur des machines sont relativement rares », précise Vincent Lefevre. « De plus, la plupart des arrêts sont dus à un problème d’utilisation en raison du turn-over important des opérateurs sur les machines. Pour l’heure, cette appli ne servira pas d’outil de formation car nous restons sur l’option installation-formation du personnel sur un délai standard d’une semaine, et toujours en présence physique chez les clients ».

Le bureau d’études en embuscade

Comme outil d’analyse, E.A.SY Group possède également un système de remontée d’information vers son bureau d’études. L’objectif de collecte de l’ensemble des pannes sur ses machines permet ainsi de définir des tendances, et notamment d’intervenir sur des notices de montage qui s’avéreraient, parce que trop imprécises, sources d’erreur pour le client. La bonne gestion de la relation client est donc devenue une donnée indispensable, et un véritable levier stratégique. C’est le cas par exemple chez Javey, le spécialiste de la fabrication de systèmes complets de fermetures tant pour l’habitat que pour l’industrie et le commerce qui mise sur un accompagnement de chaque client au travers non pas d’outils technologiques, mais sur une forte présence terrain. « Nombre d’entreprises tournent le dos à cette présence physique des techniciens auprès des clients, ce qui n’est pas du tout dans le mode de fonctionnement de notre société », résume Marie- France Javey, directrice générale de Javey. « Nous attachons une valeur primordiale au maintien de cette relation de proximité, laquelle apparaît aujourd’hui d’autant plus fondamentale en ces temps de Covid et de digitalisation croissante du monde industriel ». Javey, entreprise familiale par excellence, a ainsi mis en place un binôme administration des ventes sédentaire et une équipe commerciale itinérante sur le terrain afin de maintenir une relation privilégiée avec ses clients. Un diptyque gagnant où les salariés en poste au siège travaillent main dans la main avec le bureau d’études interne et les techniciens itinérants sur la validation des choix techniques, grâce à la remontée des informations terrain. C’est le cas notamment pour la réalisation d’études qui font partie du savoir- faire de Javey, dont les solutions hors catalogue demandent des études spéciales directement basées sur les besoins des utilisateurs dont les avis et suggestions sont de fait directement intégrés dans les processus de décision pour améliorer les produits et services. Javey l’affirme : il évite à tout prix le SAV qui est synonyme d’insatisfaction client. Pour y parvenir, l’industriel a par exemple breveté une platine de montage pour les portes sectionnelles à portillon Géos qui permet de solidariser l’ensemble des panneaux avant leur mise en oeuvre. Une installation gagnante pour l’installateur qui ne peut plus commettre d’erreurs avec ses alignements et ses écartements, ce, grâce à un préréglage en usine.

Chez Javey, la réalisation du poudrage anticipe les SAV en interne et permet de servir le .client avec des délais courts.

Optimisation des chaînes de production

Parallèlement à ce procédé de simplification, Javey a également informatisé l’ensemble de ses postes de production d’usine avec un pilotage depuis le poste lancement/ ordonnancement. Objectif : limiter l’erreur humaine et apporter une plus grande réactivité et souplesse au niveau des plannings de production. Une solution qui se retrouve également avec le principe du picking mis en place pour les pièces de rechange et qui facilite la préparation de l’exact contenu des colis d’accessoires, sans risque d’oubli de composants pour les opérateurs en charge de cette tâche. Si Javey privilégie la proximité avec ses clients, elle n’en reste pas moins une entreprise ancrée dans son époque. Elle a ainsi lancé une chaine YouTube alimentée en permanence, qui propose des tutoriels de montage sous forme de vidéos très didactiques, avec flash QR Code apposé sur différentes parties complexes pour se faire aider dans la mise en oeuvre. Une aide précieuse pour limiter les retours clients. Des clients auxquels sont également proposées des formations gratuites en usine portant sur un produit ou un point technique particulier. « Pour tous nos produits, nous proposons l’assistance pose aux installateurs afin qu’ils deviennent autonomes sur leurs chantiers », souligne Marie-France Javey. « Cette alternative aux tutoriels en ligne, à la hotline et à la notice de pose est un service traditionnel relativement classique mais qui est en phase avec notre souci d’amélioration en continu de notre SAV. Les retours d’expérience de nos clients sur le terrain lors des phases de mise en oeuvre sont essentiels pour faire progresser la conception même de nos produits sur les chaînes de production ». Une vision également partagée par le fabricant de menuiseries aluminium Sepalumic. Depuis septembre 2020, le gammiste a nommé une nouvelle directrice support clients, dont la fonction est de travailler sur l’amélioration continue, notamment des lignes de production et des dépôts. Ingénieur de formation ayant passé une grande partie de sa carrière dans la chimie du bâtiment, Patricia Lagarde a ainsi repris en main le poste de responsable qualité en l’élargissant à de nouvelles fonctions dont le SAV, pour mieux coller aux attentes de ses clients. À partir de son siège basé à Mouans-Sartoux, Sepalumic a ainsi déployé une stratégie industrielle basée sur trois sites de production (dont un au Maroc) et sept sites de stockage, dont trois sont situés hors des frontières hexagonales avec des implantations au Maroc, en Guadeloupe et à la Réunion. Deux sites sont par ailleurs en préparation au Sénégal et à Saint-Martin qui viendront d’ici peu compléter le dispositif.

Patricia Lagarde a repris en main le poste de responsable qualité et de la relation clients chez Sepalumic, en l’élargissant à de nouvelles fonctions, dont le SAV.

Les dépôts pour coller au marché local

Pour alimenter ses dépôts en produits de qualité, Sepalumic est passé par un long processus de certification qualité de ses usines. Après Qualimarine, elle est actuellement en phase d’obtention du label Qualicoat. Si le coeur de métier de l’aluminier est la conception de barres, de joints et d’accessoires, il n’a pas la charge d’usiner ses produits. Une charge qui revient à ses clients installateurs-poseurs ou aux fabricants de fenêtres à qui elle livre ses menuiseries. Pour coller aux exigences du terrain, Sepalumic entretient un dialogue permanent avec ses clients industriels en organisant des visites de leurs sites de production. Mais la proximité clients repose aussi en grande partie sur ses dépôts qui permettent de garantir une disponibilité de ses produits en limitant les ruptures et en collant aux réalités locales. Son dépôt de Bourg-des-Comptes, au sud de Rennes, dispose ainsi en stock de montants d’accroche avec des renforts pour répondre à une problématique locale de constructions soumises à des événements climatiques venteux.

Sepalumic travaille aujourd’hui sur l’ensemble de ses dépôts pour élargir sa gamme de coloris disponibles disponibles sur ses profils. Des dépôts essentiels à la stratégie commerciale de l’industriel puisque désormais, près de 45 % des commandes sont livrées via ses antennes régionales. Le fabricant se base également sur un réseau de dix techniciens installés dans les régions stratégiques, doublés de trois chargés de prescription positionnés sur l’accompagnement de chantiers hors normes. Également concepteur de ses propres filières, Sepalumic a mis en place une centralisation de ses remontées terrain afin de modifier si besoin les cotes. Un processus de longue haleine, car la modification d’un moule prend plus de dix semaines. Pour raccourcir les délais, l’industriel va ainsi expérimenter en septembre prochain une remontée terrain à partir de tablettes informatiques embarquées. Les techniciens pourront alimenter la plateforme en y créant des sortes de tickets-incidents pour notifier des géométries de profils posant problème et demandant des ajustements. « Faire remonter plus rapidement l’information terrain pour être plus réactifs afin de corriger des défauts est essentiel pour maintenir la proximité clients », note Patricia Lagarde. « Être gammiste, et donc être en début de chaîne, nous donne une forte responsabilité. Pour cette raison, nous prévoyons à l’horizon 2023 de réintégrer l’extrusion dans nos ateliers de Genlis afin de maîtriser encore davantage l’ensemble de la chaîne de production de nos profils. Réduire la dépendance vis-à-vis des extrudeurs nous permettra également de limiter les ruptures de matière première et de fait, les retards de livraison ». Un SAV porté de façon dynamique, c’est aussi le pari fait par AVS, la filiale de l’industriel Soprofen, chargée du dépannage des volets roulants.

Sepalumic se base sur un réseau de dix techniciens en région qui s’alimentent auprès des dépôts de pièces locaux.

Comprendre pour réparer

Organisé autour de techniciens indépendants, AVS est en phase de croissance continue. Les 65 adhérents au réseau seront à terme quelques 200, avec une capacité de réaction sur l’ensemble du territoire ne dépassant pas les 72 heures. Depuis une dizaine d’années, l’assistance technique s’organise autour d’un outil mobile baptisé Praxedo qui permet de paramétrer des scénarios d’intervention conçus pour les artisans dépanneurs. Des artisans qui, sur le terrain, fournissent des rapports sur des produits défectueux ou à améliorer et qui alimentent une base de données conçue comme un outil de SAV en quasi temps réel. « La proposition commerciale d’AVS est de prolonger la durée de vie du volet roulant en le réparant, et non de remplacer la totalité de la menuiserie », résume Alexandre Boukria, responsable développement chez Soprofen. « Notre ambition est de pouvoir réparer tous les volets roulants du marché en intervenant sur des pièces spécifiques et notamment sur la motorisation, tout en gardant le coffre et le tablier existants. Nous sommes donc des fournisseurs de SAV avec des solutions conçues tant pour le particulier que pour le professionnel. Pour cette raison, nous avons mis en place un stock constant qui nous permet de réagir en 48 heures en remplacement de moteurs. C’est tout l’intérêt d’un SAV sous garantie et hors garantie ». Très présent dans le quart nord ouest de la France et en région parisienne avec une forte présence d’adhérents, AVS ambitionne dans les prochains mois d’élargir son réseau en Rhône-Alpes (cf. p. 42 – dossier réseau dans ce même numéro). Il souhaite aussi attaquer le marché très fermé des syndics et des opérateurs immobiliers. Avec in fine un objectif : l’amélioration continue de la relation clients.